Kansalainen kokee olevansa yhä enemmän asiakkaan roolissa asioidessaan julkishallinnon kanssa ja myös palvelun halutaan olevan sen mukaista. Toisaalta julkishallinnon toimijat kohtelevatkin kansalaista yhä useammin asiakkaana ja kokevat hyvän palvelun tarjoamisen tärkeäksi. Tämä tarkoittaa käytännössä entistä enemmän itsepalvelua verkossa, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehostaa toimintaa.
Muun muassa näistä syistä myös Suomen valtio vaatii julkishallinnon organisaatioita Digiloikkaan, sähköistämään palveluitaan. Tätä tarkoitusta varten valtio on perustanut Kapa-hankkeen (Kansallinen Palveluarkkitehtuuri), jonka yhtenä osana uudistetaan Suomi.fi-sivusto.
Julkishallinnon organisaatioissa selvitelläänkin parhaillaan mitä täytyy tehdä, mitä kannattaa tehdä ja mitä voi jättää tekemättä. Yksi esimerkki tulevasta pakollisesta tehtävästä on viestintäpalveluosion käyttöönotto, joka mullistaa ensitöikseen julkishallinnon toimijan ja kansalaisen välisen viestinnän. Tarkoitus on, että luottamuksellinen viestintä muuttuu sähköiseksi ja tulee tapahtumaan viestintäpalvelua ja Omat viestit -osiota hyödyntäen.
Viestinvälitysosio tulee riittämään mainiosti sellaisenaan monen asian hoitamiseen sähköisesti. Lisäksi osa prosesseista tullaan digitalisoimaan integroimalla nykyisiä toimintajärjestelmiä Kapaan. Esimerkiksi Innofactorin Dynasty-järjestelmässä on jo Omat viestit -osiota tukeva rajapinta, mikä mahdollistaa muun muassa päätösten lähettämisen sinne suoraan asianhallintajärjestelmästä.
Näiden ulkopuolelle organisaatiolla jää myös paljon sellaisia asioita ja lomakkeita, jotka toimitetaan edelleen paperisena, tai mitä epämuodollisimmilla viesteillä. Tällaisia prosesseja varten on tehty Innofactorin Digiloikka-lomakepalvelu, joka luo mahdollisuuden digiloikkaan pienin hyppäyksin. Se tarjoaa sähköisiä lomakkeita, sillä aikaisemmasta Suomi.fi -versiosta poiketen uuteen Suomi.fi-alustaan ei tule lomakepalvelua. Lomakkeiden avulla organisaatio saa vastaanotettua tiedot sähköisessä ja rakenteellisessa muodossa.
Innofactorin Digiloikka-lomakepalvelussa lomake linkitetään organisaation Internet-sivustolle asiayhteyteen, josta kansalainen tietoa hakee. Esimerkiksi linkki iltapäiväkerho-ilmoittautumislomakkeelle kannattaa sijoittaa sivulle, jossa kerrotaan iltapäiväkerhotoiminnasta. Sama linkki voidaan laittaa myös esimerkiksi "sähköiset palvelut" -sivulle.
Lomakkeen täyttämisen jälkeen kansalainen kirjautuu palveluun esimerkiksi pankkitunnuksilla tai HST-kortilla, jolloin lähetetyt viestit ja mahdollinen kommunikointi viranomaisen kanssa voidaan katsoa "allekirjoitetuksi". Viesti tallentuu henkilön omaan "Omat viestit" -osioon, mihin viranomainen voi lähettää lisätietopyyntöjä ja toimittaa päätökset sähköisesti kansalaiselle.
Lomakkeen tiedot voidaan viedä organisaatiossa suoraan taustajärjestelmiin, jolloin prosessi paranee entisestään. Mikäli tällaisen integraation tekeminen ei ole kustannustehokasta, lomakkeen tiedot voidaan toimittaa yksinkertaisesti, mutta tietoturvallisesti sähköpostiin, josta viranomainen tallentaa tiedot vaadittaviin paikkoihin. Niissä organisaatioissa, joissa käytetään O365-palvelua, lomakkeet voidaan tuoda myös tätä varten perustettavaan ryhmään (O365 Groups).