Digitaalinen asiakaspalvelu kaataa yrityksesi viimeisetkin raja-aidat

Maailma muuttuu ja asiakaspalvelu sen mukana. Nopeasti kehittyvässä ja muuttuvassa maailmassa ei asiakaspalvelua ja operatiivisia toimintamalleja ole varaa unohtaa. Automaatio, robotiikka, uudet osaamisvaatimukset, jatkuva muutos ja kehittäminen sekä asiakkaiden jatkuvasti kasvavat vaatimukset, mitä tästä kaikesta pitäisi ajatella? Tulevaisuuden modernin asiakaspalvelun rakentaminen vaatii rohkeutta, johdonmukaista ja selkeää toimintaa sekä ennen kaikkea vahvaa muutosjohtamista!

Kohti yhdenmukaista palvelukokemusta

Perinteisesti yrityksissä on paljon erilaisia ja toisistaan erillisiä IT-järjestelmiä. Yrityksen sisällä voi olla jopa erilaisia liiketoimintakohtaisia prosesseja, jotka eroavat toisistaan tarjoten pahimmillaan samoille asiakkaille toisistaan eriäviä palvelukokemuksia. Sama asiakas saa siis erilaista palvelua riippuen liiketoiminnasta, jonka kanssa asioi. Näinhän asian ei pitäisi missään nimessä mennä. Miten tällaiseen tilanteeseen on sitten ajauduttu? Ajan mittaan eri liiketoimintojen rakenteisiin on saattanut rakentua omia erilaisia operatiivisia toimintamalleja samojen asioiden tekemiseksi. Näiden toimintamallien yhdenmukaistaminen vaatii kehittämiseen liittyviä, koko yrityksen toiminnan kattavia päätöksiä, entistä asiakaslähtöisempiä ketteriä prosesseja, muutosjohtamista sekä uusien, toisiinsa integroitujen pilvipohjaisten järjestelmien (kuten esim. CRM, Call Center, tiketöinti-järjestelmät) hyödyntämistä. Lopputuloksena toimintamalleista tulee parhaimmillaan tehokkaampia, yhdenmukaisempia ja asiakaslähtöisempiä.

Asiakastiedon hyödyntäminen on avain menestykseen

Suurimmat hyödyt asiakaspalvelun digitalisoinnista saavutetaan silloin, kun digitaalinen strategia kattaa asiakasrajapinnassa näkyvät palvelut (front-end) ja taustalla olevat yrityksen ydinprosessit järjestelmineen (end-to-end). Front-end kattaa esimerkiksi asiakkaille näkyvät asiakaspalvelukanavat sisältäen monikanavaisen asiakaspalvelun eri palvelumuodot, kuten chatit, chatbotit, tietämyskannat ja videoneuvottelukanavat. End-to-end digitalisointi sisältää asiakasrajapinnassa näkyvien palveluiden lisäksi taustalla toimivat yrityksen ydinprosessit järjestelmäintegrointeineen (esimerkiksi CRM ja Call Center). End-to-end digitalisoinnissa asiakastiedon hyödyntäminen on huomioitu kaikissa organisaation toiminnoissa, ydinjärjestelmät on integroitu toisiinsa ja kaikilla työntekijöillä on sama asiakastieto käytettävissään. Kun ydinjärjestelmät on integroitu toisiinsa, tietojen saanti on nopeampaa ja selkeämpää, antaen lisäksi perustan yhdenmukaiselle ja tehokkaammalle asiakaspalvelulle koko yrityksessä.

Vaikka digitalisaatio ja teknologia tarjoavat huimia mahdollisuuksia asiakaspalvelulle, muutoksen johtaminen, sitoutuneet työntekijät ja heidän työpäiväkokemuksensa ovat ratkaisevin tekijä tulevaisuuden kilpailussa.

Jos tarvitset asiakaspalvelun kehittämiseen ulkopuolisia neuvoja, löydät niitä myös Innofactorilta.