Toukokuussa 2018 voimaan tuleva EU:n tietosuoja-asetus* aiheuttaa paljon päänvaivaa ja työtä kaikissa organisaatioissa. Tietosuoja-asetus asettaakin uusia velvoitteita henkilörekisterien ylläpitäjille, koskien erityisesti tiedon käsittelyyn liittyviä prosesseja ja järjestelmiä. Se, mitä uudet velvoitteet merkitsevät asiakasrajapinnassa ja asiakaskokemuksen kannalta, on toistaiseksi jäänyt pienemmälle huomiolle.
EU:n tietosuoja-asetuksen myötä moni asiakaskohtaaminen saattaa muuttua erityisesti digitaalisessa maailmassa. Jatkossa esimerkiksi kampanjasivuilla tai asiakaschatissa suostumus henkilötietojen käsittelyyn pitää esittää selkeästi ja tietosuojalausekkeet saattavat olla entistäkin pidempiä. Joka kerran, kun asiakkaalta kysytään suostumus henkilötietojen käyttöön, tulee esittää myös tieto siitä, mihin tietoja aiotaan käyttää ja miten annettu suostumus voidaan peruuttaa. Jos pyyntö henkilötietojen käsittelyyn tai muut tietosuojalausekkeet on esitetty epäselvästi, asiakas saattaa tuntea neuvottomuutta tai epäluuloa ja hypähtää pois potentiaaliselta asiakaspolulta. Jokainen menetetty asiakas on menetettyjä euroja. Mielestämme onkin tärkeää suunnitella, mitä tietosuoja-asetuksen myötä tapahtuu asiakassuhteelle. Vahvistuuko se, vai tuleeko rakkauteen ryppyjä?
Monet saattavat ajatella, että tietosuoja-asetus tuo mukanaan vain velvoitteita, edustaa pelkästään lakipykäliä tai siitä huolehtiminen kuuluu vain lakimiehille. Toki se on sitäkin, mutta kannattaa huomioida ne mahdollisuudet, joita asetus tuo mukanaan. Näistä mahdollisuuksista puhutaankin yhä enemmän, mutta mitä sillä oikeastaan tarkoitetaan? Me uskomme, että uusien henkilötietojen hallinnointiin perustuvien liiketoimintamallien lisäksi asetus tuo mukanaan mahdollisuuksia lisätä nykyisten asiakkaiden lojaliteettia. Samalla muodostuu mahdollisuuksia uusien luottamukseen perustuvien asiakkuuksien luomiseen. Asiakaskokemusta voidaan myös parantaa tarjoamalla asiakkaille helppo mahdollisuus käyttää oikeuttaan omien tietojen siirtämiseen toiselle palveluntarjoajalle. Tämäkin voi osaltaan lisätä luottamusta nykyiseen palveluntarjoajaan.
Tietosuoja-asetuksen vaatimat muutokset asiakaskohtaamisissa voivat toimia lähtölaukauksena laajemmalle palvelukokemuksen pohdinnalle ja kehittämiselle. Asetuksen vaatimukset on mahdollista kääntää kilpailueduksi entistäkin sujuvamman palvelukokemuksen myötä. Muutokset esimerkiksi käyttöliittymiin suunnitellaan osana palvelumuotoiluprosessia UX-suunnittelijoiden ja palvelumuotoilijoiden asiantuntemuksella.
Lue lisää, miten voimme auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä EU:n tietosuoja-asetuksen vaatimukset huomioiden.
Tiia Lifländer
Principal Consultant
Tiia keskittyy työssään tukemaan asiakkaita digitaalisen liiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä. Voit seurata Tiiaa Twitterissä ja LinkedInissä.
Paula Valkonen
Senior Design Lead
Paula auttaa asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämisessä palvelumuotoilun ja käyttäjälähtöisen suunnittelun keinoin. Juuri äskettäin liian hankala tietosuojalauseke sai hänet jättämään erään palvelun käyttämisen sikseen. Voit seurata Paulaa LinkedInissä.
*Suomessa tämä asetus sisällytetään uuteen Tietosuojalakiin