Hyvän digitaalisen asiakaspalvelun tunnusmerkit
Asiakaspalvelu tapahtuu tänä päivänä yhä useammissa kanavissa asiointipolun aikana, usein myös yhtäaikaisesti. Kävelemme ruokakaupan käytäviä älypuhelimesta kauppalistaa selaten, tilaamme verkkokaupan click n' collect -toiminnolla tuotteet kotimatkan varrelta haettaviksi ja lapsen eksyessä leikin tuoksinassa, paikannamme hänen puhelimensa juostessamme samanaikaisesti etsimään lapsiraukkaa, kysellen häneltä maamerkkejä puhelimessa. Arjesta tuttu käyttäytyminen pätee työelämässä tismalleen samalla tavalla. Jo vuonna 2010 kuluttajista 74 % käytti vähintään kolmea kanavaa asioidessaan organisaatioiden kanssa (Ovum, 2010: Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World).
Tämän takia digitaalisia kanavia ei tulisi käsitellä irrallisena saarekkeena. Ne ovat osa kokonaisasiakaskokemusta, aivan kuten kivijalka, tai puhelinpalvelukin. Toisaalta digikanavat ovat täydellinen kumppani analogisille kanaville. Ne rikastavat fyysistä kokemusta ja mahdollistavat asiakasymmärryksen keräämisen myös fyysisestä kanavasta. Tämä voi tapahtua esimerkiksi ladatessasi applikaation verkosta, jolloin saat puhelimesi mukana kulkevan, ikään kuin tunnistesovelluksen, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi notifikaatioiden näyttämiseen palvelu- tai ostoprosessin eri vaiheissa. Samoin fyysisestä kanavasta voidaan ohjata takaisin digiin vaikkapa sähköisen maksamisen, tai paperikuittiin printatun linkin kautta. Myös näissä tapauksissa saadaan talteen asiakasymmärrys esimerkiksi ostohistorioineen ja PoS-tietoineen.
Asiakaspalvelussa ei ole kyse kuitenkaan vain palvelukanavista kuten webistä, kivijalasta, applikaatioista ja niiden lukumäärästä. Nykyaikainen asiakas vaati välitöntä palvelua. Itseasiassa 71 % asiakkaista kokee, että ajan säästäminen on hyvän palvelun paras tunnusmerkki (Forrester 2013). Parhaimmillaan hyvä palvelu luo myös positiivisia psykosomaattisia tuntemuksia: erään tutkimuksen mukaan hyvän asiakaspalvelukokemuksen tuottama mielihyvä laukaisi saman hermoärsykkeen aivoissa kuin kokemus rakastettuna olemisesta (American Express Service Study, September 2013).
Palvelun täytyy siis tapahtua heti, kun asiakas sitä tarvitsee. Lisäksi vaatimuksena on loistava palvelukokemus, jossa ennakoidaan palvelutarvetta ennen kuin asiakas mitään siihen liittyvää edes indikoi. Amazon on vienyt tätä ajatusta pitkälle hyödyntämällä koneälyä ja ostodataa. Se on toimittanut jo muutaman vuoden lokaaleihin jakelukeskuksiin tavaraa ennen varsinaisia tilauksiakaan. Alla oleva video kuvaa, kuinka Amazon pystyy tähän hyödyntämällä asiakasdataa: miten paljon eri tuotteita menee tietylle alueelle, mitä tuotteita alueen ihmisillä on ostoskoreissaan ja wish listoillaan, mitä he todennäköisesti ostavat seuraavaksi jne. Näin mahdollistetaan äärimmäisen nopea toimitus.
Jos olet kiinnostunut saamaan arvion oman organisaatiosi tuottamasta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, tee nopea ja ilmainen Customer Experience Surveymme osoitteessa: http://cx-survey.innofactor.com. Tai kutsu meidät tekemään laajempi Digital Customer Experience Assessment (lataa pdf-esite), jossa arvioidaan tarkemmin nykyisen kypsyyden ja tavoitetilan väliset kuilut ja luodaan konkreettiset suositukset kehityskohteisiin.
