Tekoälyä ja ohjelmistorobotiikkaa hyödyntävän palveluohjauskonseptin suunnittelua

7.3.2018

Innofactorin New Business -yksikön monialainen osaajatiimimme osallistui yhteistyössä Roukus Grafikin kanssa Espoon Ison Omenan Palvelutorin kehittämiseksi järjestettyyn Nopeaan kokeiluun vuoden 2017 ja 2018 vaihteessa. Loimme kokeilussa uuden tekoälyä ja ohjelmistorobotiikkaa hyödyntävän palveluohjauskonseptin, jonka avulla Palvelutorin asiakaspalvelua ja asiointiprosessia voidaan kehittää. Osallistimme Palvelutorin asiakkaat ja asiakaspalvelijat ideoimaan konseptia kanssamme ja kokeilimme, miten teknologia-avusteinen palveluohjaus vaikutti asiakaskokemukseen. Tavoitteenamme oli testata kuinka tehdä Palvelutorilla asioimisesta helpompaa, selkeämpää ja sujuvampaa – kaikille asiakasryhmille.

”Hieno homma! Näppärää! Kyllä minä uskaltaisin tätä käyttää! Miksipä en?”

Nopeiden kokeilujen aikana kehitetty palvelunohjauskonseptin prototyyppi keräsi kehuja Palvelutorin asiakkailta ja henkilökunnalta. Vaikka uuden teknologian kokeileminen on aina loppuasiakkaalle vähän jännittävää, nähtiin prototyypin ympärillä testipäivänä iloisia ilmeitä ja ilahtuneita huudahduksia. Toki kehitysideoitakin kertyi, mutta juuri se on Nopeiden kokeilujen ja yhteiskehittämisen idea: suunnitellaan yhdessä, testataan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ja kerätään palautetta loppukäyttäjiltä. Yhdessä tekemällä ja kokeilemalla löydetään rivakasti oikea etenemissuunta silloin, kun ollaan jonkin uuden äärellä. Lisäksi loppuasiakkaiden tarpeet tulee huomioitua hyvin jo alusta lähtien. Koko nopea kokeilu vedetään läpi vain parissa kuukaudessa. Tehokasta!

Palvelutori

Ison Omenan Palvelutori innovaatioalustana

Ison Omenan Palvelutori oli otollinen maaperä teknologiainnovaatioita hyödyntävän palveluohjauskonseptimme yhdessä kehittämiseen ja testaamiseen, onhan se innovatiivinen palvelukokonaisuus jo itsessäänkin. Palvelutorille on koottu kuntalaisen tärkeimmät palvelut saman katon alle helposti saataville ja lähekkäin. Keskeinen sijainti Ison Omenan kauppakeskuksessa tekee Palvelutorilla asioimisen helpoksi: Kelassa tai Yhteispalvelupisteessä on kätevää piipahtaa ostosten lomassa. Asiakas kokee saavansa monipuolista palvelua yhdestä paikasta samalla kertaa.

Ison Omenan Palvelutorin Nopea kokeilu oli meille erinomainen mahdollisuus testata konseptiamme ja teknologiainnovaatioitamme todellisessa käyttöympäristössä. Oli hienoa huomata, miten innokkaasti Palvelutorin henkilökunta ja asiakkaat ottivat meidät vastaan ja jakoivat ajatuksiaan kanssamme. Yhteistyö Palvelutorin kanssa oli sujuvaa. Asiakkaat osallistuivat työpajaamme ja prototyypin testauspäivään yllättävän aktiivisesti ja opimme prosessista itsekin paljon. Palautteen perusteella muun muassa muutimme palvelunohjaus konseptimme ensisijaista vuorovaikutusmallia. Me suunnittelijat emme yksinkertaisesti aina osaa arvata oikein. Asiakkaiden osallistaminen avasikin silmämme uudella tapaa, mikä oli varmasti meille kokeilun hedelmällisintä antia. Asiakaslähtöisen suunnittelun menetelmät ovatkin palvelujen suunnittelun avainasemassa: näin varmistetaan, että palvelu vastaa asiakkaiden todellisia tarpeita ja toiveita.

Nopea kokeilu oli meidän kannaltamme menestys ja pyrimme jatkossakin kehittämään nopeasti yhdessä asiakkaiden kanssa uusia ratkaisuja erilaisia yhteiskehittämisen toimintaperiaatteita noudattaen ja kokeilukulttuurin hengessä. Nopeat kokeilut sopivat Innofactorin ketterän kehittämisen toimintatapaan loistavasti. Espoon Ison Omenan Nopeasta kokeilusta jäi vielä paljon ammennettavaa tulevaan.

 

Paula Valkonen
Senior Design Lead
Paula auttaa asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittämisessä palvelumuotoilun ja käyttäjälähtöisen suunnittelun keinoin. Voit seurata Paulaa LinkedInissä.

Tiia Lifländer
Principal Consultant, Digital Business
Tiia keskittyy työssään tukemaan asiakkaita digitaalisen liiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä. Voit seurata Tiiaa Twitterissä ja LinkedInissä.

 

Muut Espoon Ison Omenan Palvelutorin Nopeaan kokeiluun osallistuneet Innofactorin tiimiläiset olivat:
Kim Roukus (Roukus Grafik)
Henri Hietala (Innofactor)
Anna Shchegoleva (Innofactor)

Aiheet: palvelurobotiikka, chatbot



-