Toimintainnovaatio ja sen jalkauttaminen

Viime keväänä minulla oli ongelmia selkäni kanssa ja ihmetykseni oli suuri, kun sain lääkäriajan terveyskeskuksesta seuraavalle viikolle. Ajattelin, että olen onnekas. En ollut onnekas vaan ihan tavallinen asiakas kyseiselle terveyskeskukselle.

Selvittelin kiinnostuneena asiaa ja minulle kerrottiin pääsyyn pikaiseen lääkäriaikaan olevan se, että henkilökunnan pieniäkin ideoita oli ryhdytty toteuttamaan. Ideat liittyivät suurilta osin töiden parempaan suunnitteluun – esimerkiksi luomien poistamiset tehdään peräkkäin, koska valmisteluun menee siten vähemmän aikaa. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.

Palvelu koetaan laadukkaaksi, kun se toimii. Mitään ylimääräistä ei tarvita. Kun lipun ostaminen lähijunaan ei onnistu eikä länsimetro vieläkään kulje, on selvää, että asiakkaan odotukset voi täyttää pitämällä lupaukset ja varautumalla todennäköisiin hankaluuksiin hivenen etukäteen.

Asiakkaiden jokaiseen rasahdukseen ei tarvitse reagoida, mutta perustarpeiden ymmärtäminen ja huomioon ottaminen toiminnan suunnittelussa on ensiarvoisen tärkeää.

Asiakkaan tarpeet keskiössä

Kun hoitotarve ei ole päivystystä vaativa, riittää terveyskeskuksen asiakkaalle se, että käynnin saa sovittua viikon päähän. Jo tieto terveyskeskukseen varatusta keskusteluajankohdasta helpottaa. Jotta toiminta on tehokasta, pitää sitä optimoida. Valmistelua vaativat operaatiot tehdään peräkkäin ja liikkumiseen käytettävä aika minimoidaan.

Ei tarvitse olla markkinoinnin huippuammattilainen ymmärtääkseen, että ilmaiset ämpärit viedään käsistä. Asiakkaiden tarpeista se ei kuitenkaan kerro mitään, käyttäytymisestä kylläkin. Asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä täytyy seurata, jotta suunnittelulle on oikeat lähtökohdat. Avainasemassa on siis tieto. Olen monesti törmännyt siihen, että isojakin toiminnan muutoksia suunnitellaan ilman ajantasaista tietoa siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat.

Sähköiset ratkaisut mahdollistavat toimivan dialogin asiakkaiden kanssa. Teiden kuopat ja täyttyneet roska-astiat tulee raportoitua, kunhan se on helppoa. Työntekijät näkevät, että tietoa käytetään sen sijaan, että se jäisi makaamaan mappi ööhön.

Visualisointi tekee numeroilla johtamisesta ymmärrettävää. Kun kaikki tieverkossa olevat ongelmat näkyvät kartalla, on priorisointi ja toimenpiteiden vaikutusten näkeminen helpompaa. Sillä saadaan aikaan läpinäkyvyyttä, joka tehostaa toimenpiteitä ja mahdollistaa innovaatiot. Innovaatioita syntyy, kun asiat näkee toisin.

Miten sitten saisimme hyvät käytännöt käyttöön mahdollisimman laajasti? Mikä on hyvä käytäntö?

Se on helppo ja edullinen ottaa käyttöön ja sillä saadaan nopeasti tuloksia. Paperilla toimivat, mutta liian monimutkaiset prosessit ja toimintatavat eivät jalkaudu ja ne vain sekoittavat pakkaa. Siksi on hyvä testata mallit niitä suorittavilla ihmisillä jo alkuvaiheessa ja toteuttaa niiden jalkautus vaiheistetusti.

Käytäntöjen jalkautus käy helposti laatujärjestelmällä

Hyvien käytäntöjen käyttöönottoa voi helpottaa laatujärjestelmällä. Ohjeiden julkaisusta tulee hallittua ja voidaan helposti varmistaa, ketkä ovat lukeneet ohjeet tai nähneet videot. Samanaikaisesti palaute prosessin toimimattomuudesta tai mahdollisista pullonkauloista saadaan hallitusti kaikille. Kun organisaatio näkee kuinka asiakastyytyväisyys ja palveltujen asiakkaiden määrä nousee, voidaan todeta hyvän laadun todella tuottavan paremman mielen.