10 Frågor du borde ställa om CRM-system

Försäljning och marknadsföring är två områden som utvecklats radikalt de senaste 10 – 20 åren. Det gäller inte minst CRM-systemen. Vinsterna från ett bra implementerat CRM-system kan bli stora, men vägen dit är inte alltid spikrak. Här är några viktiga frågor inför en upphandling som bidrar till ett bra val och ett lyckat införande.   

Att köpa eller byta CRM-system är en viktig investering och teknikutvecklingen som ger många möjligheter. Men beslutet är inte alltid ett så enkelt och frågorna ofta många. Det ställer också krav på din organisation att tänka annorlunda än tidigare för att införandet av ett CRM-system ska ge förväntade resultat.  

1. Hur ska ni tänka kring ny teknik – vad funkar och vad är bara ”buzz words”?   

Det finns bra teknik som kan spara tid och effektivisera säljarbetet. Men det är viktigt att vara konkret med vad just ni vill uppnå. Digitala verktyg kan bidra på flera sätt i olika faser av säljprocessen. I början, när det digitala kunddialogen är viktig, bidrar tekniken t ex till att skapa fler leads. I slutfasen av säljprocessen blir det t ex allt vanligare att med digitala offerter och avtalssignering, två konkreta sätt där den nya tekniken ger märkbar effekt. Ny teknik som AI, BI och automatisering skapar också nya möjligheter att effektivisera säljarbetet.    

2. Vad är viktigt i valet av CRM-system? 

Köp något som passar din organisation, inte för stort, inte för litet.   

Relativt tidigt i ett företags utveckling brukar det uppstå behov av viss funktionalitet och av att koppla ihop olika system. En trend är att de stora traditionella plattformarna, som exempelvis Microsoft Dynamics, utvecklas för att serva såväl små som mellanstora och större företag.   

Större bolag vill ofta kunna stödja inte bara säljavdelningens arbete utan även Marknad, Leverans och Kundservice. De ställer också större krav på säkerhet och anpassningar. Då kräver en avancerad och samordnad plattform som gör det möjligt att integrera med andra stödsystem med CRM-systemet.  

Det är en fördel att användarna känner igen sig i systemet. Många företag och organisationer som redan arbetar i Microsofts olika lösningar, väljer exempelvis Dynamics 365 för att enkelt få ihop CRM-verktyget med till exempel Outlook och Teams.  

Så ta hänsyn till var ni är idag och vart ni vill, och lägg ut en plan för vad ni vill uppnå inom en 3-årsperiod.  

3. Vem ska äga CRM-systemet – IT eller verksamheten? 

Verksamheten! Om CRM-systemet är ett säljverktyg ska säljavdelningen äga lösningen, och säljchefen ha en central roll i projektet. Från upphandling till införande och vidareutveckling. Gränssnitten till och samarbetet med Marknad, Leverans och Kundservice liksom ledningen är också viktiga områden att lyfta tidigt i projektet. 

Då får ni ett verksamhetsnära systemstöd och kan prioritera funktioner och utveckla smarta arbetssätt som gör att det nya CRM-systemet ger verklig nytta för både säljarna och övriga verksamheten.  

4. Vad är viktigt att tänka på när du upphandlar ett CRM-system?  

Ta ansvar för det du köper och se till att ni bygger er egen kompetens för att undvika att bli helt beroende av ett konsultbolag. Då blir det enklare att själva anpassa i takt med att arbetssätten utvecklas.  

Säkerställ att rätt interna resurser engageras i implementeringsprojektet och frigör tid för dessa nyckelresurser att lägga i projektet. Se också till att arbeta stegvis, med milstolpar, i projektet och vänta inte för länge med att börja använda den nya CRM-systemet, eller med att coacha och följa upp.   

5. Hur lyckas du i beställarrollen?   

En kompetent uppsättning med personer i teamet är en viktig framgångsfaktor. Ta med representanter från de delar av organisationen som berörs av systemet. Du tjänar på att ha en erfaren projektledare. Det finns en avgörande skillnad mellan att tillsätta rätt kompetens och några som ”råkar ha tid”.  

Det är även viktigt att du som beställare är nära projektet och din leverantör. Risken är annars att det inte hamnar en konsult emellan som rapporterar, översätter och tolkar informationen mellan er och leverantören.  

Säljchefen behöver säkra upp att systemet och matcha säljprocessen så att leveransen möter organisationens behov och förväntningar. Säljchefen bör också vara med i exempelvis utbildning och tydligt sponsra systemet och de nya, utvecklade arbetssätten så att de anammas av organisationen.    

6. Vad kan du kräva av leverantören? 

Numera vill köpare av CRM inte bara titta på systemet. Man vill även ha råd och stöd av leverantören kring den moderna, alltmer digitala säljprocessen. Det finns en del fallgropar i införandet av CRM-system och det går att göra så mycket mer med ett CRM-system idag jämfört med tidigare. Många företag vill därför bli utmanade i sina arbetssätt.  

Det är därför viktigt att välja en motpart som verkligen förstår säljprocessen och inte bara är tekniskt kunnig. Leverantören bör kunna sätta sig in i och förstå hur ni arbetar idag, vad ni vill uppnå och kunna förslå en lösning som passar era nuvarande arbetssätt och samtidigt adderar förslag på hur ni kan jobba smartare, mer effektivt.  

En annan rimlig förväntan är att leverantören kan ge konkreta exempel och best practise samt hjälpa dig att förstå värdet av olika funktionalitet för just ditt företag. Leverantören bör också vara med hela vägen med sin kompetens och resurser som matchar behoven i din organisation och tills att ni nått resultat.  

7. Hur kan ni räkna hem investeringen?  

Det är ofta svårt att göra en övergripande beräkning på hur investeringen ska räknas hem. Många förlitar sig till Gartner-rapporter och försöker räkna på hur mycket försäljningen per säljare kan ökas, men omvandlar sällan dessa beräkningar i aktiviteter.  

Det är ofta bättre att börja underifrån med att identifiera i vilka moment ni kan spara tid eller öka hit-raten. Några exempel: Kan vi ta bort moment som tar mycket tid för säljarna?, Hur mycket tid kan vi spara genom att automatisera manuella, återkommande arbetsuppgifter? Hur mycket kan hit-raten öka genom pingar och påminnelser?   

Utgå från vad ni vill åstadkomma med CRM-lösningen. Definiera ett utgångsläge och ha en plan för hur organisationen ska utvecklas med förändringen för att skapa verkligt värde. Mät och utvärdera löpande. 

8. Hur kan ni se snabba resultat av ett nytt CRM-system?  

Att använda ett system som stöd för att utveckla processer, i kombination med ledning och säljcoaching, ger ofta en stor och snabb effekthemtagning.  

Ett konkret tips om en säljare har väldigt hög hit-rate, är att kopiera den säljarens process till dem som inte når lika bra resultat. Tänk inte att systemet i sig ska göra jobbet utan kombinera arbetet med olika uppföljningsaktiviteter och coacha!  

Samordning och effektivisering ger ofta också snabba resultat. I Microsoft fokuseras mycket på att skapa sammanhang. Bland annat genom kopplingen mellan Outlook, Teams, mail och CRM; för att exempelvis konvertera affärsmöjligheter från mail eller skapa en affär inifrån Teams direkt in i CRM-systemet. Andra synergier är till exempel att det blir enklare att fånga upp och dela information mellan olika avdelningar.  

9. Hur får ni säljarna att använda CRM-systemet? 

Försök att hitta smarta arbetssätt och flöden så att systemet verkligen underlättar i vardagen, vilket gör att friktionen minskar och säljarna kan på så sätt frigöra mer tid. Gör en enkel kartläggning: Hur ser säljarnas dagar ut? Hur börjar de, vad gör de under dagen och hur slutar deras dag? 

Delta i affärer, var operativ och tänk dig in i hur du själv skulle köpa in på att använda systemet. Till exempel genom enklare flöden och minskad administration, som att kunna följa mail och möten automatiskt från både CRM-systemet och din Outlook. Därmed minskar kraven på manuell inmatning av information.  

10. Hur förvaltas CRM-systemet på bästa sätt? 

När ett nytt CRM-system har införts upplever många att allt övergår in i ett långsammare tempo. Det finns som regel en backlogg med små förbättringar som betas av och de drivande aktörerna är inte längre med i projektet.  

En bra förvaltning bör istället ha en tydlig road map som sätts på ledningsnivå, med viktiga, dedikerade intressenter som driver den fortsatta utvecklingen. Det lönar sig då att ta större steg för att dra nytta av potentialen i det nya systemet. Ett sådant steg kan t ex vara att få leveransorganisationen att bidra mer aktivt i arbetet med att generera lead.  

Vi hoppas att dessa frågeställningar hjälper dig på vägen mot ett nytt CRM-system!  
På Innofactor lång och gedigen erfarenhet inom CRM i bagaget hjälper vi dig mer än gärna att svara på dina frågor. Vill du veta mer? Läs mer om vårt erbjudande här eller kontakta gärna oss i CRM-teamet.