I valet av CRM-system är det många som fokuserar på säljarnas situation och hur deras arbete kan effektiviseras. Dessa aspekter är viktiga men inte det enda du bör beakta. Om du vill få ökad försäljning från ert nya CRM-system så behöver du sätta fokus på något som många ironiskt nog missar. 

En kreativ fråga som är bra att ställa sig är följande: Vad tjänar kunden på att du köper eller byter CRM-system? 

Om du inte kan svara på den är du på väg att göra ett av de största misstagen i valet av CRM-system. Nämligen att glömma kunden. 

 
Två vanliga situationer 

Det finns två relativt vanliga situationer i valet av CRM-system:  

• Man tänker på vad CRM-systemet kommer innebära för egen del och för säljarnas arbete – snarare än hur det gynnar kunden. 
• Man tänker bara på vad systemet kommer att innebära för säljavdelningen och inte på övriga funktioner i företaget – och missar kundresan. 

I rättvisans namn ska vi säga att de allra flesta säljchefer visst tänker på kunden. Det ligger i deras ”mindset”.  

Men just när det gäller valet av CRM-system så får ofta kundfokus en underordnad roll. Förmodligen för att det finns omständigheter och utmaningar som ligger bortom säljchefens kontroll. 
 

Anledningar till problemen 

Det finns några anledningar som gör att kundperspektivet kan gå förlorat i valet av CRM-system. 

• Dels att bolag är organiserade funktionsmässigt. Det som styr är personal och intern budgetering snarare än processer som går tvärs flera funktioner. 
   
• Dels att kundresan inte bara är säljchefens ansvar eftersom den går tvärs flera funktioner; marknad, försäljning, leverans och kundservice. Oftast finns ingen kundupplevelsechef och ansvaret för företagets organisation och processer hamnar därmed på VD som ska få ihop helheten.  
   
• En tredje anledning kan vara att många har erfarenheter av diverse utmaningar med CRM-system. Till exempel att systemet upplevs som krångligt eller tidsödande, att ledningen inte får den kontroll eller de rapporter de vill ha eller att datakvaliteten är för dålig. 

Den gemensamma nämnaren är att alla utmaningarna är interna. Av naturliga skäl hamnar därför fokus på att lösa de interna utmaningarna nästa gång man väljer och inför ett nytt system. 
 

Vad är egentligen CRM? 

Traditionellt var CRM ett databassystem, ett kundregister för att hålla reda på kunder och kontakter.  

Numera är det dock mycket mer än så. CRM-system har länge varit hjärtat i hanteringen av prospects och kunder. Det hjälper oss att få överblick över säljarbetet, komma ihåg konversationer med kunder och att påminnas om nästa kontakttillfälle.  

En växande trend är att CRM-systemet används för hela kundresan och inte bara för säljavdelningens arbete. Antingen genom att det CRM-system du väljer har moduler för marknadsföring, kundservice och leverans som kan aktiveras (som i exempelvis Microsoft Dynamics 365) eller genom att du integrerar säljstödsystemet mot andra system. 

Då fyller namnet CRM sin egentliga betydelse, Customer Relationship Management. 

När hela företaget tänker försäljning 

CRM handlar om att skapa en enhetlig upplevelse för kunden i alla interaktioner som han eller hon har med ditt företag. Kopplingen till ökad försäljning är tydlig: 

Det påverkar kundupplevelse och kundnöjdhet och därmed möjligheterna till både nyförsäljning och merförsäljning samt förmågan att behålla kunder länge. 

Dessutom kan säljavdelningen få draghjälp från såväl marknad som leverans och kundservice i sitt säljarbete, när hela organisationen tänker försäljning. 

Tre råd för valet av CRM-system 

Avslutningsvis, en bra fråga att ställa sig när ni ska välja CRM-system är: Vad tjänar kunden på att ni köper eller byter CRM-system? 

Kan det göra så att kunden får snabbare svar, rätt information, mer relevant kommunikation, proaktiv support eller hjälp med rätt lösning i rätt tid? Kan det göra så att kunden får en bättre relation med er? 

För att ta få med kundperspektivet och samtidigt adressera interna frågor, här är några avslutande tips:  

1.  Gör säljchefen till nyckelperson 

Se till att säljchefen är med i hela projektet; från kravställning till införande och utveckling. Dels för att säkra att systemet blir ett bra hjälpmedel för säljarna och verkligen underlättar deras arbete. Men också för att få in kundperspektivet. Hur kan ni hjälpa kunderna bättre? 

2.  Ta hänsyn till kundresan 
 

Ta hänsyn till hela kundresan och tänk bredare än säljavdelningen. Vilka andra funktioner, vid sidan av säljorganisationen, kan ha hjälp av CRM:et för att serva kunderna? Även om det är VDs ansvar att få ihop helheten så fyller säljchefen en viktig roll i detta sammanhang. Ta input från alla användare som har kundkontakt och ta med dem i projektgruppen när ni inför det nya systemet. 

3.  Ta höjd för framtiden 

Även om ni inte är redo att anamma ett CRM som spänner över hela kundresan idag, se till att ni kan göra det på sikt om du tror att det skulle gynna er försäljning. Gör en plan för var ni vill vara om tre år och välj ett system som går att utveckla i linje med era ambitioner. 

Om du vill diskutera val av CRM och specifikt är intresserad av möjligheterna i Dynamics 365 är du välkommen att kontakta mig, Ola Penneryd. Jag har hjälpt företag att välja och införa CRM-system i över 10 år och har erfarenhet av både svenska system och Microsoft Dynamics.