År 2020 bedöms 30 % av interaktionen som vi idag benämner ”browsing” genomföras utan skärm och initieras helt genom användningen av vårt vardagliga tal.

2019 bedöms vart tionde anställd hos leverantörer av kundvårdssystem att arbeta med bot-interaktioner. Konceptet kallas 'conversation as a platform' och synen på hur vi interagerar med system förändras fundamentalt.

Chatbottar

Tittar man på chatbotsverktyg som digitalt medel så har det funnits ett längre tag men endast etablerat begränsat användningsområde. Dock aktualiseras detta verktyg med dagens förutsättningar, som innefattar molntjänster och AI-ramverk, när man potentiellt kan koppla samman en kedja av mer eller mindre ”intelligenta ” tjänster och funktioner. Låt oss tänka oss ett verktyg uppbyggt på en rad tjänster likt nedan;

* En tjänst som översätter tal till text och text tillbaka till tal.
* En tjänst som översätter text oberoende vilket språk som används till de språk vi byggt vår logik på.
* En tjänst som vi tränar i att bryta ner meningar i fragment och ger oss ett sannolikhetsvärde i vad som är den samlade intentionen med det vi uttrycker.
* Ett verksamhetssystem eller annan informationskälla som befäster verksamhetsregler och som returnera relevant och kontextuell informationen givet identifierad intention.

Nu har vi konceptet av ett verktyg som man muntligen kan konversera med, oberoende språk, som kan köras dygnet runt och som kan ge insiktsfulla svar inom några sekunder. Verktyget är en mätbar kanal som samlar information om vilka frågor som hanteras men framförallt även vilka frågor som inte hanteras. Med det kan verktyget fånga det politiska klimatet och vara helt användarorienterat i när det vidareutvecklas för att fokusera på dialoger som driver störst värde.

Lästips: Chatbottar ett framtida alternativ

Allt finns redan tillgängligt!

Detta är inte framtid utan tjänster som finns tillgängliga idag och är något som vi småskaligt sett användning för när vi ber vår mobil att återberätta väderförhållanden eller skapa enklare anteckningar. Just nu äger en tyst kapprustning rum på konsumentmarknaden när de större aktörerna etablerar samarbeten för att få sina röstassistenter att naturligt byggas in eller kopplas ihop med alla våra enheter (huset, bilen, mobilen, datorn...). Detta så att vi snart ber vår kran om 8 milliliter ljummet vatten, till att vår tv ska lägga om bolånet i samband med att nyhetssändningen berör reporäntan. ”Vad hände med millilitermåttet, termometern och bankmannen?”

I tiden av ”digital transformation” behöver vi även på företagsmarknaden förstå vilka marknader vi informationsmässigt verkar på och givet detta se vilka verktyg vi kan nyttja. Kunskapsintensiva verksamheter behöver utvärdera dessa möjligheter för att hantera utmaningarna förknippat med kunskapsbundet kapital. Kundserviceorienterade organisationer behöver se möjligheterna med dygnet runt service. Användningsfallen är många och kan appliceras på alla verksamhetsfunktioner för att driva såväl interna som direkt kunddialoger.

Vilka dialoger behöver vi föra år 2020?

Självklart finns det utmaningar med att logikmässigt hantera något så flyktigt som en dialog och all dialog är inte lämpad att automatisera. Detta gör dock inte att vi bör luta oss tillbaka och förkasta konceptet. Vi måste utvärdera dessa möjligheter redan idag och börjar identifiera vilka dialoger vi behöver kunna föra år 2020 och framåt, när marknaden faktiskt förväntar sig denna nivå på service. Innan vi har fullfjädrade röst-tjänster som kan tala(röst) svenska och tolka alla härliga dialekter så är chatbotsramverken ett första steg.

Med konceptet av molntjänster och AI måste marknaden komma till insikt att dessa tjänster och funktioner är "demokratiserade" och finns tillgängliga för såväl små som stora aktörer. Vi behöver kunna vara snabbare på bollen i dessa frågor och inte förvänta oss att marknaden över tid kommer påvisa detta beteende, så att verksamheten belyser en realiserad utmaning. IT och verksamhet kommer närmare samman och för varje dag som går aktualiseras frågan om varför varje verksamhet behöver se sig driven av såväl fysiska som digitala medel. Möjligheten med dialoghantering som diskuteras här är inte bara nödvändig för en snar framtid, men kan med rätt kompetens även hantera aktuella problem här och nu.

Alla branscher måste göra sin tolkning på hur något så unikt som en dialog ska utformas i digitalt format. Saknar vi kompetensen i att göra detta själva kan vi gå till en leverantör. Vi bör inte angripa det med; ”Det här är vad vi vill ha, det ska funka till 100 %... vad kommer det att kosta?” Vi bör istället efterfråga ett samarbete med sund metod över tid. Detta kommer tillåta oss att iterativt jobba med de nya möjligheterna på daglig basis. Verktygen idag är tillgängliga för att slå av och på och experimentera med och det finns inte längre samma behov av en grundinvestering som tidigare.

Gör det enkelt!

Gör det inte svårt... avgränsning är viktigt! Börja som en innovationspilot med topp 10 frågor som idag belastar en verksamhetsfunktion. Utvärdera hur man skulle kunna hantera dessa utmaningar med de nya verktygen. Inte bara kommer ni bli förvånade över hur långt man kan komma, men ni kommer påbörja en läroresa i hur ni ska ta frågan vidare.

Läs mer om hur du börjar här.