<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1525762147722832&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

ERP omsprunget av CRM

20.9.2018

Gartner konstaterade att 2017 var året då CRM påvisade högre omsättning än ERP inom traditionella affärssviter. En sådan tydlig riktning visar att interaktion nu har blivit viktigare än transaktion.

Med teknologiutvecklingen har kundbeteenden förändrats och allt större del av kundernas interaktion äger idag rum i olika digitala forum. Vi är medvetna om att våra kunder därmed kan upptäcka och utvärdera tjänster och produkter var de än befinner sig. Det här utmanar även synen på övriga delar av kundresan; att ta beslut, konsumera tjänster och produkter samt att ge feedback.

Det här gör att allt fler måste bemöta den nya situationen på ett helt nytt sätt.

Kundresa och interaktionspunkter

B2C-marknaden har definitivt den högsta mognaden inom digitala kundresor och interaktion med kunderna. Framgångsrika erbjudanden är tjänster som upplevs naturliga i vardagen. För att förklara så tänkte jag ta ett exempel i Spotify's erbjudande där jag förenklar och vinklar något. Det här är det som du som Spotify användare gör idag;

  • Upptäcker gör du på hemsidan inom ett personifierat utbud av låtar och spellistor. Självklart finns det starka sökmöjligheter, men poängen är att vi inte ska behöva veta på förhand - enkelhet tack! 
  • Utvärderar gör  du kanske genom att titta på hur många andra som lyssnat på låten/spellistan. Med detta kan du känna dig trygg/säker med att du inte slösar din tid. 
  • Ta beslut gör du när du trycker på play och resten är ju bara frågan om enkelhet och trygghet i att konsumera en prenumerationstjänst, som du när som helst kan avbryta. 
  • Att lyssna – konsumera - har du möjlighet att förstärka när du enkelt delar den med vänner och på så vis även engagerar andra och känner samhörighet.
  • När som helst kan du betygsätta – återkoppla  till det du lyssnar på. Mer medvetet med en ”like” eller genom att spara till favoritlistan.

Att snabbspola till nästa låt kan ses som en indikation på erbjudandet inte kändes något vidare. Allt för att algoritmerna bättre ska ta vid och bättre personifiera upplevelsen nästa gång du vill upptäcka ny musik. Många skulle kanske beskriva tjänstens storhet i att den gör ”all” musik i världen tillgänglig.  

Spotify som exempel visar hur de tar ett större grepp på sin marknad genom tillgänglighet, enkelhet, samhörighet och trygghet. Det gör att de erbjuder en tjänst som varje dag som går känns mer naturligt och svår att ersätta. Att byta musiktjänst blir därför ett svårare beslut att ta. Det blir intressant att följa de nya uppstickarna Tidal och YouTube Music som på Spotify-vis försöker dra till sig lyssnarna. Hur stark och innovativa är Spotify för att behålla sina kunder?

Taktiska och strategiska förmågor

När interaktionerna blir digitala erbjuds även spårbarhet. Vi kan potentiellt logga händelserna som kan äga rum var som helst och när som helst på dygnet. Vi kan lagra dem (för att betrygga alla GDPR:are där ute så hänvisar jag till interaktionsdata inte kunddata). Slutligen kan vi sammanställa dessa realtidsinsikter för hur väl vårt engagemang och erbjudande presterar. Här finns viktig information för en utvecklingsavdelning till affärsfunktioner och styrning. I och med insikten så mognar våra taktiska och strategiska förmågor inom verksamhet och affär. Jämför det med en traditionell förmåga verksamhets- och affärssutveckling. I att fånga marknadsbeteenden, sammanställa, analysera lösning, prioritera, besluta, realisera...ja, ni fattar. Att övergå till datadriven verksamhet ger större värde inom flera perspektiv; organisatorisk effektivitet, kundupplevelse och erbjudande.

Digital transformation

Summering

Jag har här placerat buzzwords som kundresa, personifiering, att vara datadriven i ett sammanhang som förhoppningsvis gör dem lättare att relatera till. Jag har inte pratat lösningar (även om många kanske associerar Spotify-exemplet ovan som en mobilitetslösning) utan snarare har jag belyst frågan utifrån behov där mobilitet som gränssnitt egentligen bara spelar på tillgänglighet och enkelhet.

Mitt syfte är att avdramatisera frågan om vad digitala medel är och som ofta är rotade i gamla fördomar. Kan vi fokusera på behov blir det lättare för fler att relatera till. Slutligen gjorde jag en koppling till värdet i interaktionsdata. Jag hoppas att ni nu kanske ser en tydligare koppling till varför CRM gått om ERP - alltså varför interaktion blivit viktigare än transaktion och varför digitala medel blir allt mer drivande inom frågan om kundengagemang och erbjudande.

Vill du veta hur just nu kan påbörja din digitala transformation så tipsar jag om att göra ett besök i vårt upplevelserum. Där handlar det om att glömma allt du tror att du vet och förändra ert mindset. 

Boka en halvdag i Upplevelserummet

 

Ämnen: Digital Transformation, upplevdynamics365



Daniel Eriksson Pitt

Erbjudandeansvarig och affärsområdeschef

Erbjudandeansvarig och affärsområdeschef med passionerat intresse för de möjligheter som digital medels mognad idag erbjuder. I hur det starkt utmanar synen på vad vi som individer kan åstadkomma och hur vi som organisationer kan komma samman och erbjuda våra kunder något fantastiskt.