Det händer mycket inom CRM-området drivet av ny teknik. Men hur mycket teknik behöver säljorganisationen egentligen? Vad är bara ”bells and whistles” och vad ger verklig nytta?  Här är några stora trender som vi ser inom CRM-området. Dels saker som kunderna frågar efter, dels vad leverantörerna lyfter fram. 

1. Standardlösning som går att anpassa 

Allt fler kunder vill ha en standardlösning som de kan köra igång med ”out-of-the-box”, snarare än ett system som ska byggas från grunden eller skräddarsys i hög grad. En anledning är att man vill kunna komma igång snabbt utan krångel. En annan är att man vill ha en lösning som är billig och enkel att förvalta.  

 Standard handlar om att inte behöva bygga nytt. Du konfigurerar och anpassar snarare en lösning med standardmoduler och byggklossar till era egna processer. 
 

2. Jobba modernt 

Ett CRM-system bör matcha den verkliga säljprocessen för att säljarna ska vilja använda det. Men vi ser samtidigt en växande acceptans att inte behöva matcha säljprocessen exakt. Kunder blir allt mer benägna att ”möta” systemet – speciellt som det många gånger hjälper till att effektivisera arbetssätten. 

Många kunder efterfrågar moderna arbetssätt i samband med ett byte av CRM-system. Man vill jobba smartare, få till smidiga arbetsflöden och få mer gjort med samma personalstyrka. 

Microsoft satsar mycket på att få till vardagskopplingar i den digitala arbetsytan. Man vill eliminera friktion i arbetet genom att låta alla digitala verktyg ”prata med varandra”. Då kan du obehindrat röra dig mellan Outlook, Teams, dokument, CRM:et och mobilen och ha tillgång till data var helst du behöver den.

 3. Automatisera enkla moment

En trend som sammanfaller med moderna arbetssätt är automatisering. Man vill få bort manuella tidskrävande moment och frigöra tid till annat.  

Det är mycket som kan automatiseras idag. Till exempel elektronisk signering av avtal, att en kundundersökning skickas till alla nya kunder efter en månad eller att e-post-kommunikationen med kunder överförs automatiskt till CRM-systemet från säljarnas Outlook. 
 

4. Kundresan och Customer Experience 

 Allt fler ser CRM-systemet som en del i en helhet snarare än bara ett säljstödsystem, speciellt på mellanstora och stora företag. Man lägger allt större vikt vid att möta kunden i samtliga kritiska interaktionspunkter som denne har med företaget. Försäljning är en del men också marknad, leverans och kundservice har en viktig roll.  

 Betydelsen av att olika funktioner har tillgång till data om kunden ökar, liksom behovet av personanpassad kommunikation. 

5. Överblick och prognostisering 

En viktig funktion för ett CRM-system är att ge överblick, till både ledning och säljare, för att proaktivt kunna prognosticera och styra försäljningen. I en allt mer föränderlig värld där marknader rör sig snabbt är kravet på överblick och prognostisering ofta prioriterat.  

Trenden att beakta hela kundresan är också en faktor som förstärker kravet på överblick. För att kunna skapa en enhetlig kundupplevelse måste företag få till en fungerande intern samverkan mellan avdelningar. Då blir det viktigt att alla har samma bild av kunden och att informationen finns tillgänglig för alla medarbetare som behöver den. 

6. Artificiell Intelligens 

Många leverantörer pratar om AI men det kan vara svårt att förstå vad AI egentligen innebär. Framför allt de större CRM-plattformarna lägger mycket tid och kraft på AI-funktionalitet. Men vad är nyttan för dig som säljer eller är säljchef? 

Ett exempel på vardagsnytta från AI är att systemet kan hjälpa till med påminnelser. AI kan göra jobbet av en ordningsam säljchef; skicka smarta påminnelser, följa upp på aktivitet och driva affärerna framåt. Den tjatar åt dig, så att både säljarna och du som chef ser det.  

 AI kan också, utifrån ackumulerad information, förslå till exempel en omfördelning av affärer eller nya aktiviteter för att förbättra chanserna till avslut.  

7. Molnlösningar i ett ekosystem  

Tidigare installerades CRM-system, och andra affärssystem, som kundunika lösningar på kundens egna servrar. En annan trend var att skapa det ”ultimata systemet” med alla viktiga funktioner i ett och samma system, så kallade ERP-system. Tanken var att gemensamma databaser och system som pratade med varandra skulle bidra till smidiga interna processer.  

I slutet av 90-talet började leverantörer istället erbjuda system i molnet i form av Software as a Service (SaaS). Detta var starten till en trend som sedan fortsatt. Istället för att IT-drift och systemutveckling kopplas till fysiska datacenter så köper du tjänster i molnet.  

Övergången till molnlösningar har också skapat en trend där leverantörerna bygger öppna gränssnitt, det som på teknikspråk kallas API (Application Programming Interface). Det är ett standardiserat sätt för hur system eller moduler ”pratar med varandra”, utbyter information eller triggar funktioner hos varandra.  

Microsoft erbjuder såväl infrastruktur i molnet som öppna ERP-system. Som kund kan du därmed välja att köpa allt från Microsoft för att få allt att hänga ihop från början. Eller så kan du använda APIer i Microsofts applikationer och koppla ihop med system och verktyg från andra leverantörer. 

Det här har gett upphov till ett ekosystem av både stora och små leverantörer vars applikationer enkelt kan kopplas samman.  

PDF-Guide: 5 misstag vid införande av CRM-system och hur du undviker dem 

Ett CRM-system ska bidra till ökad försäljning. Det ska effektivisera säljarnas arbete och bidra till bättre styrning och uppföljning för säljchefen och verksamheten i stort.   

Men många företag och organisationer är inte i närheten av att få tillräcklig nytta från sina CRM-system.  

Här är fem vanliga misstag vid införande av CRM-system och hur du undviker dem. 

Ladda ner guiden!