2016 gick Microsoft i täten när de bytte namn på sitt flaggskepp Dynamics 365, som numer är en del av suiten Dynamics 365 for Customer Engagement. Om du tar en sekund och tänker på det, så är bytet logiskt. Customer engagement är vad du jobbar med, om du arbetar i ett modernt CRM idag.
Det var sannerligen ett djärvt drag att byta produktnamn på en enormt etablerad marknad. Men kanske var det nödvändigt för att uppmärksamma rörelsen från en traditionell CRM-plattform, till en ny plattform som representerar ett nytt arbetssätt. Ett fundament för att samla hela kundresan.
Plattformen presenterades på marknaden redan under 90-talet som ett stöd för säljavdelningen att bygga organiserade kundregister, aktivt arbeta med sin pipeline och samla alla aktiviteter på ett och samma ställe. Såväl samtal som emails och möten.
Idag är plattformen så mycket mer än bara ett säljstöd. Den vänder sig även till avdelningar som marknad, leverans och service. Den fungerar likt ett nav för att stödja samtliga digitala aktiviteter som sker utan mänsklig interaktion eller handpåläggning. Ingen fysisk närvaro, helt enkelt.
Fokus har med andra ord skiftat från att fokusera på den interna säljavdelningen och dess aktiviteter, till att fokusera mer på det externa perspektivet. Hur kunden interagerar med det digitaliserade samhället. Det kan vara allt från digitala plattformar såsom portaler för självbetjäning, en digital assistent eller sociala medier. LinkedIn, Facebook, Twitter… ja, listan kan göras lång.
Om sättet vi ser på saker och ting har skiftat fokus, bör då inte plattformar också anpassas efter detta? Det var precis vad Microsoft tyckte.
Implementering av ett nytt verktyg i en verksamhet kan betyda olika saker. Vissa som läser det här får kalla kårar av obehag och svettas när de hör orden, andra finner sig själva med ett leende på läpparna då den senaste implementationen gick på ett par timmar. Håll fast vid leendet. Det är precis så det ska kännas.
Dynamics 365 for Customer Engagement är en av många pusselbitar i Microsofts modulära plattform, vilket är en av de viktigaste aspekterna när det kommer till att välja ett nytt system. Enkelhet i både införande och användande, samt oändliga alternativ på lösningar. Det är Dynamics 365 i ett nötskal.
Idag finns det inte tid till att grubbla över vilket system som ska upphandlas och implementeras. En stor och tung implementation ger vem som helst kalla kårar. Dels för att lösningen hinner bli irrelevant, och är enormt krävande av verksamheten under implementationstiden. För att inte tala om i efterhand. Då tillkommer onboarding av kollegor och någon funktion kanske inte fungerar precis som ni arbetar och därför behöver ni skapa work-arounds. Redan direkt efter implementationssteget.
Inte bra alls.
< LÄS VÅRA 10 SKÄL VARFÖR DYNAMICS VINNER ÖVER SALESFORCE >
Plattformen behöver fungera som ett strategiskt verktyg genom att mogna över tid. Det behöver anpassas till era interna processer. Steg ett kan vara att aktivera ett grundläggande stöd för sälj. Steg två att aktivera marknadsstödet. På sikt kopplar vi även på kundvårds-modulen för att mäta NPS (net promoter score) och strukturera upp dialogen med befintliga kunder.
Det behöver inte finnas en förutbestämd ordning för modulernas aktivering. Det viktigaste är att hitta nycklarna till framgång för just er verksamhet.
Kanske vill ni implementera en bot för att hantera repetitiva ärenden? En enorm effektivitet som i sin tur genererar högre kundvärde!
Varför. Kanske den viktigaste frågan av dem alla för att förstå värdet av plattformen. Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement kan enkelt beskrivas som en uppsättning av intelligenta verksamhets-appar. Addera en som saknas, ta bort en som känns överflödig. Enkelt. Vi nämnde tidigare att plattformen är modulär, och det är precis den funktionaliteten som apparna bidrar med.
Intelligenta appar i den bemärkelsen att de idag använder och drar nytta av molntjänsters fantastiska förutsättningar. Med det menar vi att plattformen kan samla in och strukturera data som bidrar med nya insikter. Dels för att optimera användningen, men även för att automatisera saker som vi tidigare tänkt att det krävs en människa för att genomföra. Det bidrar till en effektivare organisation, men gör er även till en mer relevant och attraktiv arbetsgivare.
Det, och så mycket mer, kan Dynamics 365 for Customer Engagement göra för er.
Dynamics 365 for Customer Engagement har gått från att vara ditt klassiska CRM till så mycket mer. Är du intresserad av att höra mer om vad plattformen kan hjälpa er organisation med? Anmäl dig till webinariet den 14 mars då vi tittar djupare på vad det handlar om.
Läs mer om Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement här. Håll även ögonen öppna för mer inlägg och webinarier i bloggen framöver!
Nedan ett axplock av verksamhetsappar hos Innofactor: