AI diskuteras ofta utifrån stora löften. Den förväntas automatisera arbete, snabba upp processer och frigöra experternas tid från rutinuppgifter. Inom den offentliga förvaltningens ärendehantering är den första frågan dock inte vad AI rent tekniskt kan göra. Först måste man förstå vad det är lämpligt att låta AI göra, under vilka förutsättningar och vem som i slutändan ansvarar för resultatet.
Inom offentlig förvaltning är det viktigt att tala om ärende- och dokumenthantering snarare än enbart dokumenthantering. Dokumenthantering kan avse beredningsarbete eller internt material inom en organisation som ännu inte ingår i den officiella ärendehanteringen. När ett dokument kopplas till ett ärende som är under behandling blir det en del av den dokumenterade informationen hos den offentliga förvaltningens informationshanteringsenhet.
Denna skillnad är också central ur ett AI-perspektiv. Att använda AI som stöd i det interna beredningsarbetet är något annat än att använda AI för att stödja en formell process, där ansvar, handläggningsregler och informationens livscykel är tydligt definierade.
AI:s roll inom ärendehanteringen kan betraktas utifrån två olika spår. Det första handlar om automatiserat beslutsfattande, som i vissa tydligt reglerade processer med stora ärendevolymer kan föra ett beslut långt framåt eller till och med hela vägen i mål, inom de ramar som lagen tillåter. I sådana fall handlar det dock inte alltid om egentlig generativ AI, utan ofta om avancerade handläggningsregler. När indata är desamma blir resultatet alltid detsamma.
Det andra spåret handlar om att ta tillvara den information som samlas i ärendehanteringssystemet. Inom ärendehanteringen finns själva ”kärnan” ofta i dokumenten, men runt dem byggs också stora mängder strukturerad information upp: metadata, klassificeringar, informationsstyrningsplaner, värdemängder och processbeskrivningar. AI kan hjälpa till att sammanföra denna helhet på ett sätt som minskar användarens arbetsbörda och gör att informationen snabbare hamnar på rätt plats.
En av de mest konkreta nyttorna finns i struktureringen av inkommande information. Offentliga organisationer tar emot information via många olika kanaler: e-tjänster, e-post, registraturen och enskilda personer. AI kan hjälpa till att identifiera vad ett inkommande meddelande gäller, hur brådskande det är, vem det ska tilldelas och vilken process det berör. På så sätt behöver ett ärende inte skickas runt mellan olika medarbetares skrivbord, utan kan snabbare styras till rätt handläggare.
Informationsförfrågningar är ett bra exempel på detta. Om en organisation får en begäran som kräver att uppgifter sammanställs från flera olika system kan AI, med rätt behörigheter, hämta bakgrundsinformation, sammanställa underlag och föreslå ett svar. Människans uppgift blir att granska, bedöma och ta ansvar för det slutliga svaret. Lagstiftningen sätter ramarna för när AI kan arbeta mer självständigt och när mänsklig expertis är nödvändig.
Den största praktiska nyttan med AI uppstår ofta i repetitiva arbetsuppgifter, där liknande förfrågningar, dokument eller processer hanteras om och om igen. AI kan ta fram utkast, föreslå klassificeringar, generera metadata och sammanställa underlag som experten sedan går igenom. På så sätt ersätter AI inte tjänstepersonens bedömning, utan gör förarbetet enklare och mer enhetligt.
Inom ärendehanteringen bygger många moment på att klassificeringen är tillräcklig och korrekt. En handlings offentlighetsstatus, behandlingen av personuppgifter, hanteringen av dess livscykel och annan strukturerad information påverkar hur handlingen får hanteras och vem som har tillgång till den. Därför är klassificering av handlingar ett av de mest konkreta användningsområdena för AI inom ärendehanteringen.
AI kan föreslå klassificeringar baserat på tidigare liknande handlingar. Om en inkommande handling exempelvis innehåller personuppgifter kan systemet identifiera detta redan i ett tidigt skede av handläggningen och föreslå lämpliga klassificeringar. Detta stärker dataskyddet och minskar risken för att information blir tillgänglig för personer eller användargrupper som inte ska ha tillgång till den.
Nyttan med klassificering är inte begränsad till nytt material. AI kan även vara till hjälp när äldre handlingar, skannat material eller avtal med bristfälliga metadata importeras till systemet. Inom avtalshantering kan AI exempelvis identifiera risker och viktiga datum som annars lätt skulle förbli dolda utanför de strukturerade informationsfälten. På så sätt bidrar AI inte bara till snabbare handläggning, utan hjälper också organisationen att hantera informationsrelaterade risker på ett bättre sätt.
Inom offentlig förvaltning kan införandet av AI inte börja med en enskild funktion. Först måste man fastställa i vilken miljö tjänsten ska användas och vilka informationsmängder den får behandla. Därefter behöver man definiera AI:s roll: ska den skapa nytt innehåll eller läsa, indexera och sammanfatta befintligt material? Först när dessa förutsättningar är tydliga går det att bedöma var i ärendehanteringsprocessen AI gör störst nytta.
Organisationen behöver ha gemensamma riktlinjer för användningen av AI innan enskilda funktioner införs, även på teststadiet. Annars finns risken att man bygger en teknisk lösning som sedan inte kan användas på grund av regelverk, organisationens egna riktlinjer eller den typ av information som ska behandlas. Därför bör AI-tester inte påbörjas förrän det är tydligt vad AI får och inte får användas till.
AI är inte heller kostnadsfritt. Kostnader för tokenanvändning i molntjänster, införande, utvecklingsarbete och löpande förvaltning måste vägas mot nyttan. Att använda AI kan inte vara ett självändamål. Det måste finnas en tydlig plats för AI i processen och en välgrundad motivering till var tekniken skapar störst värde för organisationens verksamhet.
Information som har skapats eller berikats med hjälp av AI måste hanteras på ett tydligt och strukturerat sätt. I användargränssnittet behöver det framgå när AI har utfört något för användarens räkning och när användaren själv behöver bekräfta eller godkänna en åtgärd. Innehåll som genereras av språkmodeller är inte heller helt förutsägbart – samma fråga kan ge något olika svar vid olika tillfällen. Därför är mänsklig granskning och ansvar fortfarande avgörande.
Det handlar också om transparens. Om AI-genererat innehåll delas utanför organisationen behöver mottagaren få veta att AI har använts. Samma princip återspeglas även i EU:s regelverk, som vägleder organisationer i att märka upp användningen av AI, exempelvis i bilder och annat innehåll.
En intressant risk handlar om vad som händer när AI i allt större utsträckning börjar använda material som den själv har skapat. Om en stor del av organisationens informationsmaterial börjar bestå av AI-genererat innehåll kan nytt material gradvis komma att bygga på tidigare AI-genererat innehåll. Det kan leda till att informationskvaliteten försämras utan att det märks.
Den risken kan hanteras genom att tydligt definiera vilket material AI får använda för att skapa eller berika ny information. Material som har godkänts av människor och kvalitetssäkrats blir då den kunskapsbas som AI-användningen bygger på.
När man talar om AI hamnar fokus lätt på att skapa text. Men inom ärendehantering kan nyttan vara betydligt större än så. AI kan hjälpa till att strukturera ärenden, föreslå nästa steg i handläggningen, komplettera metadata eller styra uppgifter till rätt arbetsköer. Det innebär att AI inte nödvändigtvis behöver påverka själva dokumentinnehållet, utan i stället kan stödja processen i bakgrunden och göra användarens arbete smidigare och mer effektivt.
Ur ett användarupplevelseperspektiv är det viktigt att AI:s roll blir synlig när den påverkar användarens ansvar. All automatisering som sker i bakgrunden behöver inte lyftas fram separat. Men om AI skapar innehåll, föreslår klassificering eller styr processen på ett sätt som kräver godkännande, måste användaren förstå vad systemet har gjort och vad som förväntas av hen.
En realistisk vision av AI:s roll inom ärendehantering är inte att AI ska göra allt åt människan. En sådan förväntan är lätt att överdriva, eftersom lagstiftning och ansvarsfrågor begränsar automatiserat beslutsfattande inom offentlig förvaltning. Och det är bra. Myndighetsbeslut kräver fortfarande ett tydligt ansvar, mänskliga bedömningar och gemensamma riktlinjer.
Samtidigt ska vi inte underskatta hur mycket AI rent tekniskt redan kommer att kunna göra under de närmaste åren. När system integreras och informationskällor kopplas samman på ett säkert sätt kan AI fungera som en assistent mellan flera olika system. Den kan identifiera var i handläggningsprocessen ett ärende befinner sig, föreslå nästa åtgärd och föra information vidare till ett annat system eller en annan organisation.
Det är just därför informationssäkerhet och en väl genomtänkt systemarkitektur blir allt viktigare. Ju mer systemen kommunicerar med varandra och ju större roll AI får i informationshanteringen, desto viktigare blir det att ha kontroll över behörigheter, klassificeringar och transparens. AI kan göra ärendehanteringen smidigare, men bara om användningen bygger på samma grundprinciper som god ärendehantering i övrigt: informationen ska finnas på rätt plats, vara tillgänglig för rätt personer, vid rätt tidpunkt och inom en tydlig ansvarskedja.
AI gör alltså inte modern ärendehantering till någon form av magi. Tvärtom tydliggör den hur viktigt det är med välorganiserad information, tydliga processer och ett fortsatt mänskligt ansvar. När AI fungerar som bäst inom ärendehantering är den ett stöd i bakgrunden som hjälper experter att utföra sitt arbete snabbare, mer träffsäkert och säkrare – utan att ta över ansvaret från människan.