Tekoälystä puhutaan usein suurten lupausten kautta. Sen odotetaan automatisoivan työtä, nopeuttavan prosesseja ja vapauttavan asiantuntijoiden aikaa rutiineista. Julkishallinnon asianhallinnassa ensimmäinen kysymys ei kuitenkaan ole se, mitä tekoäly teknisesti pystyy tekemään. Ensin pitää ymmärtää, mitä sen on tarkoituksenmukaista antaa tehdä, millä reunaehdoilla ja kenen vastuulla lopputulos lopulta on.
Julkishallinnon yhteydessä on tärkeää puhua asian- ja asiakirjahallinnasta pelkän dokumentinhallinnan sijaan. Dokumentinhallinta voi tarkoittaa valmistelua tai organisaation sisäistä aineistoa, joka ei vielä ole osa virallista asianhallintaa. Kun asiakirja kytketään osaksi käsiteltävää asiaa, siitä tulee julkishallinnon tiedonhallintayksikön asiakirjallista tietoa. Tämä ero on olennainen myös tekoälyn kannalta: sisäisen valmistelun avustaminen on eri asia kuin virallisen prosessin tukeminen, jossa vastuut, käsittelysäännöt ja tiedon elinkaari ovat tarkasti määriteltyjä.
Kaksi polkua: automaatio ja tiedon hyödyntäminen
Tekoälyn roolia asianhallinnassa voi tarkastella kahden polun kautta. Ensimmäinen liittyy automaattiseen päätöksentekoon, joka voi tietyissä, selkeästi säädellyissä ja volyymipohjaisissa prosesseissa viedä päätöksen pitkälle tai jopa loppuun asti lain sallimissa rajoissa. Tällöin kyse ei kuitenkaan aina ole varsinaisesta luovasta tekoälystä, vaan usein kehittyneistä käsittelysäännöistä. Kun syötteet ovat samat, lopputulos on aina sama.
Toinen polku liittyy asianhallintajärjestelmään kertyneen tiedon hyödyntämiseen. Asianhallinnassa “mehu” on usein itse asiakirjoissa, mutta niiden ympärille rakentuu myös paljon rakenteista tietoa: metatietoja, luokitteluja, tiedonohjaussuunnitelmia, arvojoukkoja ja prosessikuvauksia. Tekoäly voi auttaa yhdistämään tätä kokonaisuutta niin, että käyttäjän työ kevenee ja tieto ohjautuu nopeammin oikeaan paikkaan.
Suurin hyöty löytyy toisteisesta esivalmistelusta
Yksi konkreettisimmista hyödyistä löytyy saapuvan tiedon jäsentelystä. Julkishallinnon organisaatioihin tulee tietoa monista kanavista: sähköisestä asioinnista, sähköpostista, kirjaamosta ja yksittäisiltä henkilöiltä. Tekoäly voi auttaa tunnistamaan, mihin saapuva viesti liittyy, kuinka kiireellinen se on, kenelle se kuuluu ja mitä prosessia se koskee. Tällöin asia ei jää kiertämään työpöydältä toiselle, vaan se voidaan ohjata nopeammin oikealle käsittelijälle.
Tietopyynnöt ovat tästä hyvä esimerkki. Jos organisaatio saa pyynnön, joka edellyttää tietojen kokoamista useasta järjestelmästä, tekoäly voi luvitetusti hakea taustatietoja, laatia koosteen ja ehdottaa vastausta. Ihmisen tehtäväksi jää tarkistaa, arvioida ja ottaa vastuu lopullisesta vastauksesta. Lainsäädännön puitteet määrittävät, missä kohtaa tekoäly voi toimia itsenäisemmin ja missä ihmisen asiantuntemus on välttämätöntä.
Tekoälyn suurin käytännön hyöty syntyy usein toisteisissa tehtävissä, joissa samankaltaisia pyyntöjä, asiakirjoja tai prosesseja käsitellään uudelleen ja uudelleen. Se voi laatia luonnoksia, ehdottaa luokitteluja, tuottaa metatietoja ja koota asiantuntijalle aineiston, jonka tämä käy läpi. Tällöin tekoäly ei korvaa viranhaltijan harkintaa, vaan tekee esityöstä kevyempää ja johdonmukaisempaa.
Luokittelu on tekoälylle luonteva käyttökohde
Asianhallinnassa moni asia perustuu riittävään ja oikeaan luokitteluun. Asiakirjan julkisuusaste, henkilötietojen käsittely, elinkaaren hallinta ja muut rakenteiset tiedot vaikuttavat siihen, miten asiakirjaa voidaan käsitellä ja kenellä siihen on pääsy. Siksi asiakirjojen luokittelu on yksi konkreettisimmista tekoälyn käyttökohteista asianhallinnassa.
Tekoäly voi ehdottaa luokittelua aiempien samankaltaisten asiakirjojen perusteella. Jos saapuva asiakirja sisältää esimerkiksi henkilötietoja, järjestelmä voi tunnistaa tämän jo käsittelyn alkuvaiheessa ja ehdottaa oikeita luokitteluja. Tämä parantaa tietosuojaa ja vähentää riskiä, että tieto avautuu henkilöille tai käyttäjäryhmille, joilla ei pitäisi olla siihen pääsyä.
Luokittelun hyöty ei rajoitu uuteen aineistoon. Tekoäly voi auttaa myös silloin, kun järjestelmään tuodaan vanhoja asiakirjoja, skannattua aineistoa tai sopimuksia, joiden metatiedot ovat puutteellisia. Sopimushallinnassa se voi nostaa esiin esimerkiksi riskejä ja määräpäiviä, jotka muuten jäisivät helposti piiloon rakenteisten kenttien ulkopuolelle. Näin tekoäly ei vain nopeuta käsittelyä, vaan auttaa organisaatiota hallitsemaan tietoon liittyviä riskejä paremmin.
Julkishallinnon reunaehdot pitää ratkaista ennen käyttöönottoa
Julkishallinnossa tekoälyn käyttöönotto ei voi alkaa yksittäisestä ominaisuudesta. Ensin pitää ratkaista, millaisessa ympäristössä palvelu toimii ja mitä aineistoja se saa käsitellä. Sen jälkeen on määritettävä tekoälyn rooli: tuottaako se uutta sisältöä vai lukeeko, indeksoiko ja tiivistääkö se olemassa olevaa aineistoa. Vasta kun nämä reunaehdot ovat selvillä, voidaan arvioida, mihin kohtaan asianhallinnan prosessia tekoäly kannattaa tuoda.
Organisaatiolla pitää olla tekoälyn käytölle yhteiset pelisäännöt ennen kuin yksittäisiä toimintoja otetaan käyttöön edes testimielessä. Muuten voidaan päätyä tilanteeseen, jossa tekninen ratkaisu on rakennettu, mutta sen käyttö estyy sääntelyn, organisaation omien linjausten tai käsiteltävän aineiston luonteen vuoksi. Tekoälykokeilu kannattaa siksi aloittaa vasta, kun on selvää, mitä sillä saa tehdä ja mitä ei.
Tekoäly ei myöskään ole ilmaista. Pilvipalveluiden token-kustannukset, käyttöönotto, kehitystyö ja elinkaaren aikaiset kulut pitää suhteuttaa hyötyihin. Tekoälyn käyttö ei voi olla itseisarvo. Sille pitää löytyä selkeä paikka prosessista ja perustelu siitä, missä se tuottaa organisaation toiminnan kannalta eniten arvoa.
Avustaminen ei poista ihmisen vastuuta
Tekoälyn tuottamaa tai rikastamaa tietoa on hallittava selkeästi. Käyttöliittymässä pitää erottaa tilanteet, joissa tekoäly on tehnyt käyttäjän puolesta jotakin, ja tilanteet, joissa käyttäjältä tarvitaan kuittaus tai hyväksyntä. Erityisesti kielimallien tuottama sisältö ei ole täysin determinististä: sama pyyntö voi tuottaa hieman erilaisen vastauksen eri kerroilla. Siksi ihmisen tarkistus ja vastuu ovat olennaisia.
Tämä liittyy myös läpinäkyvyyteen. Jos tekoälyn tuottamaa sisältöä jaetaan organisaation ulkopuolelle, vastaanottajan pitää tietää, että tekoälyä on käytetty. Sama periaate näkyy myös EU-tason sääntelyssä, joka ohjaa organisaatioita merkitsemään tekoälyn käytön esimerkiksi kuvissa ja muussa sisällössä.
Yksi kiinnostava riski liittyy siihen, mitä tapahtuu, jos tekoäly alkaa hyödyntää yhä enemmän itse tuottamaansa aineistoa. Jos organisaation aineistosta suuri osa alkaa olla tekoälyn tuottamaa, uusi sisältö voi vähitellen nojata aiempaan tekoälysisältöön. Silloin tiedon laatu voi heikentyä huomaamatta. Tätä riskiä voi hallita määrittämällä erikseen, mitä aineistoa tekoäly saa käyttää uuden tiedon tuottamiseen tai rikastamiseen. Ihmisen hyväksymä ja laadultaan varmistettu aineisto muodostaa silloin tietopohjan, jonka varaan tekoälyn käyttö rakennetaan.
Tekoäly voi parantaa käyttökokemusta ilman, että se kirjoittaa kaiken
Tekoälystä puhuttaessa huomio kiinnittyy helposti tekstin tuottamiseen. Asianhallinnassa sen hyöty voi kuitenkin olla paljon laajempi. Tekoäly voi auttaa rakentamaan asiakokonaisuuksia, ehdottaa seuraavia käsittelyvaiheita, täydentää metatietoja tai ohjata tehtäviä oikeisiin työjonoihin. Silloin se ei välttämättä koske itse asiakirjan sisältöön lainkaan, vaan tukee prosessia taustalla ja tekee käyttäjän työstä sujuvampaa.
Käyttäjäkokemuksen kannalta olennaista on, että tekoälyn rooli näkyy silloin, kun se vaikuttaa käyttäjän vastuuseen. Kaikkea taustalla tapahtuvaa automaatiota ei tarvitse nostaa erikseen esiin. Jos tekoäly kuitenkin tuottaa sisältöä, ehdottaa luokittelua tai ohjaa prosessia hyväksyntää vaativalla tavalla, käyttäjän pitää ymmärtää, mitä järjestelmä on tehnyt ja mitä häneltä odotetaan.
2030-luvulla tekoäly on osa pidempiä digitaalisia ketjuja
Realistinen visio tekoälyn roolista asianhallinnassa ei ole se, että tekoäly tekee kaiken ihmisen puolesta. Tällainen odotus on helposti ylimitoitettu, koska lainsäädäntö ja vastuun kysymykset rajoittavat automaattista päätöksentekoa julkishallinnossa. Se on hyvä asia: viranomaispäätöksissä tarvitaan edelleen selkeä vastuu, harkinta ja yhteiset pelisäännöt.
Samalla ei kannata aliarvioida sitä, kuinka moneen asiaan tekoäly teknisesti pystyy jo lähivuosina. Kun järjestelmiä integroidaan ja tietolähteitä yhdistetään turvallisesti, tekoäly voi toimia avustajana useiden järjestelmien välillä. Se voi tunnistaa käsittelyvaiheen, ehdottaa seuraavaa toimenpidettä ja välittää tietoa eteenpäin toiseen järjestelmään tai organisaatioon.
Juuri siksi tietoturvan ja hallitun arkkitehtuurin merkitys kasvaa. Mitä enemmän järjestelmät keskustelevat keskenään ja mitä enemmän tekoäly osallistuu tiedon käsittelyyn, sitä tarkemmin pitää hallita käyttöoikeuksia, luokitteluja ja läpinäkyvyyttä. Tekoäly voi tehdä asianhallinnasta sujuvampaa, mutta vain jos sen käyttö rakentuu samojen periaatteiden varaan kuin hyvä asianhallinta muutenkin: tieto on oikeassa paikassa, oikeilla ihmisillä, oikeaan aikaan ja oikeassa vastuuketjussa.
Tekoäly ei siis tee modernista asianhallinnasta taikuutta. Se korostaa sitä, kuinka tärkeää hyvin järjestetty tieto, selkeät prosessit ja ihmisen vastuu ovat. Parhaimmillaan tekoäly on asianhallinnassa hiljainen taustatuki, joka auttaa asiantuntijaa tekemään työnsä nopeammin, tarkemmin ja turvallisemmin – mutta ei vie vastuuta pois ihmiseltä.
