<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1525762147722832&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Liiketoiminta- ja palvelumuotoilu varmistaa tavoitteiden saavuttamisen ja hyvän asiakaskokemuksen luomisen

24.4.2019

Digitaaliset kehittämishankkeet ovat olleet peruskauraa lähes kaikissa organisaatioissa jo pitkään. Osa hankkeista on hienoja onnistumisia ja osa päätyy ei-mennyt-niin-kuin-Strömsössä kategoriaan. Mikä onnistuneita ja epäonnistuneita hankkeita erottaa? Väitän, että eräänä avaintekijänä onnistuneissa hankkeissa on liiketoimintamuotoilun sekä palvelumuotoilun vahva rooli koko prosessin aikana.

Digitaalisten kehittämishankkeiden riskit ja haasteet 

Epäonnistuneet hankkeet voivat konkretisoitua hankalina digitaalisina palveluina tai käyttöliittyminä sekä hukkaan menneinä investointeina kun uudella palvelulla ei olekaan tavoitettu haluttua kohderyhmää tai saavutettu liiketoimintahyötyjä. Mikä on voinut mennä vikaan? Syitä voi olla lukuisia, mutta yksi tyypillisimmistä sudenkuopista kehittämisessä on se, että tavoitteita ja päämääriä ei ole  määritelty siten, että ne peilaisivat organisaation strategisia tavoitteita tai että ne olisivat niin konkreettiset, että ne ohjaisivat kehittämisprosessia.  Visio siitä, mitä ollaan tekemässä ja miksi, ei ole riittävän kirkas. Lisäksi voi olla epäselvää mitä konkreettisia liiketoimintatavoitteita ratkaisulla lähdetään toteuttamaan.
 
Ongelmana voi olla myös näennäinen käyttäjäkeskeisyys - ei olla ymmärretty ja huomioitu käyttäjien tarpeita riittävän syvällisesti ja oivallettu mitä lisäarvoa uusi digitaalinen ratkaisu tai palvelu voisi tuoda sen käyttäjille. Toisaalta riskinä voi olla se, että luodaan uusi käyttäjien tarpeisiin vastaava ja ne ylittävä palvelukonsepti, mutta unohdetaan peilata sitä liiketoiminnan kannalta järkeviin ratkaisuihin. Virheinvestointien riskiä lisää myös, jos uuden kehitettävän palvelun tai ratkaisun konseptin tai teknisen ratkaisun kokeilu jää tekemättä. Lähdetään suoraan toteutukseen validoimatta onko konsepti liiketoimintamielessä kestävä, miten palvelun käyttäjät kokevat sen tai onko suunniteltu teknologiaratkaisu ylipäätään oikea tukemaan konseptia.
 
Digitaaliset palvelut ovat oleellinen osa arkipäiväämme ja ne läpileikkaavat kaikki elämänalueet. Olemme kuluttajina tulleet yhä vaativimmiksi siinä mitä odotamme digitaaliselta asiakaskokemukselta. Vaadimme palveluilta lisää sujuvuutta, vaivattomuutta ja huomaamattomuutta. Haluamme käyttää palveluita meille tutuissa digitaalisissa kanavissa ja oletamme saavamme tasalaatuista ja hyvää palvelua mihin vuorokauden aikaan, missä tahansa. Tämä lisää haasteita digitaalisen palvelujen ja ratkaisujen suunnittelijoille.

Monialainen yhteistyö ja vuorovaikutus kaiken A & O

Uusien digitaalisten palvelujen suunnittelu ja toteutus vaativat yhä enemmän monitieteellistä ja monialaista yhteistyötä, jossa humanistiset tieteet kohtaavat teknologisen ja liiketoiminnallisen osaamisen. Aidosti toimivan lopputuloksen saavuttamiseksi on tärkeää, että digitaalisten palvelujen suunnittelu tapahtuu vuorovaikutuksessa palvelujen käyttäjien kanssa sekä eri alojen asiantuntijoiden tiiviinä yhteistyönä.
 
Digitaalisten kehittämishankkeiden onnistumista tukee liiketoiminta- ja palvelumuotoilun näkökulma sekä  niihin liittyvät menetelmät hankkeen alusta alkaen. Palvelumuotoilu on luultavasti tuttu termi useimmille, mutta mitä liiketoimintamuotoilu tarkoittaa? Ymmärrämme Innofactorilla business designin eli liiketoimintamuotoilun toimintana ja osaamisena, joka auttaa kuvaamaan kehittämisen hyödyt eli kirkastamaan kehittämisen vision ja liiketoimintatavoitteet. Hyvin määritellyn business casen kautta varmistetaan ylimmän johdon tuki kehittämiselle. Liiketoimintamuotoilu auttaa myös tunnistamaan mitä muutoksia uusi ratkaisu edellyttää organisaation toiminnan ja prosessien kannalta sekä miten muutoksia tulee toteuttaa tavoitteisiin pääsemiseksi. Liiketoimintamuotoilun näkökulma yhdistettynä palvelumuotoiluun varmistaa, että uusi digitaalinen palvelu tuottaa lisäarvoa käyttäjille tuoden samalla liiketoimintahyötyjä palvelun tarjoajalle. Tässä prosessissa kulminoituu eri asiantuntijoiden monialainen osaaminen.

Liiketoiminta- ja palvelumuotoilu käytännössä

Miten liiketoiminta- ja palvelumuotoilun tekeminen yhdistettynä teknologiseen osaamiseen tapahtuu käytännössä? Keskustelemme asiakkaan kanssa jo varhaisessa vaiheessa heidän kehittämissuunnitelmistaan, tuomme pöytään innovatiivisia ehdotuksia ja näkökulmia sekä tietämystä viimeisimmästä teknologiakehityksestä. Tavoitteenamme on innostaa asiakasta kokeilemaan uusia ideoita ja sitä kautta kiihdyttämään omaa liiketoimintaansa. Asiakkaan haastaminen ja ”miksi” -kysymysten esittäminen on osa dialogia ja auttaa fokusoimaan asiakkaan strategiaa ja liiketoimintatavoitteita tukeviin kehittämisideoihin.
 
Autamme lisäämään asiakasymmärrystä sekä muotoilemaan ideoista konseptikuvauksia, joissa liiketoimintanäkökulma on huomioitu. Usein suosittelemme asiakkaille ideoiden kokeilua PoC:ien, kokeiluprojektien tai pilotointien avulla. Kun tavoitteena on selvittää nopeasti olisiko jossain uudessa palvelussa potentiaalia, toteutamme konseptoinnin ja sen testaamisen loppukäyttäjien kanssa esimerkiksi Design Sprint -menetelmällä. Tapoja ja menetelmiä digitaalisten kehittämishankkeiden menestyksen varmistamiseksi on monia – me olemme hyödyntäneet niitä käytännönläheisessä ja ratkaisukeskeisessä lähestymistavassamme liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseksi ja hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi.
 
Haluatko onnistua digitaalisten  palvelujen kehittämisessä?    Katso lisää täältä!

Aiheet: Palvelumuotoilu, Internet of Things IoT, Verkkosivustot ja mobiilisovellukset, Räätälöidyt ratkaisut, Digitaalinen asiakaspalvelu



Tiia Lifländer

Principal Consultant, Digital Business

Tiia supports customers in developing and designing new solutions for digital business and services that improve the customer experience.