Att välja CRM-system idag är inte en enkel uppgift. Det finns mycket att välja på och många aspekter att ta hänsyn till. Teknikutvecklingen har inneburit stora förändringar för vad du kan få ut av ett CRM-system. Den har också ändrat sättet att införa system på. Här tar vi specifikt upp Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CRM) – i vilka fall det passar och när det inte gör det.   

Det är bra att beakta stora trender när du ska välja CRM-system. Om du ”framtidssäkrar”, genom att göra en långsiktig plan för vart ni vill, så slipper ni byta igen om några år. Det brukar vara krävande att byta CRM-system. Framför allt är det svårt för användarna att vänja sig vid ett nytt system.

Andra faktorer att beakta i ditt val av CRM-system är exempelvis er nuvarande IT-miljö, vilka processer ni behöver ha stöd för, storleken på bolaget och era specifika behov. 

Trender som kan påverka 

Det finns en del övergripande trender som kan påverka ditt val av CRM-system. Här är några: 

• Kunden i centrum – Köparens förväntningar ökar. Till exempel förväntar vi oss (som kund) snabb respons i ärendehantering, öppenhet i informationsdelning, transparens mellan olika funktioner (till exempel att säljaren vet vad som hänt i leveransen eller vilken kommunikation jag fått från marknad). Många organisationer gör insatser för att påverka kundens upplevelse i kundresan.  
  
  
• Stort fokus på data. Många ser värdet i data och gör insatser för att ta kontroll över data och göra den överskådlig. Kundinformation kan till exempel användas för styrning och prioritering, bättre beslut och för att höja kundupplevelsen. 
  
  
• Automatisering som en del av digitaliseringen. Många organisationer satsar på att få mer gjort med samma personal för att nå sina tillväxtmål. Digitala verktyg och system (som dessutom börjar inkludera Artificiell Intelligens och Machine Learning) används allt mer för att automatisera tidsödande aktiviteter och frigöra tid. 

Här kan du läsa mer om trender som specifikt kopplar till CRM-system. 

Vad är typiskt för Dynamics 365 Customer Engagement? 

Dynamics 365 Customer Engagement är Microsofts molnbaserade plattform för CRM. Den stödjer Customer Relationship Management eftersom den spänner över alla funktioner som har kontakt med kunden.  

Dynamics 365 Customer Engagement är byggt i moduler och kan därför användas som ett rent säljstödsystem (Dynamics 365 for Sales) eller i kombination med andra moduler/appar som stödjer kundresan: 

• Dynamics 365 for Sales 
• Dynamics 365 for Marketing 
• Dynamics 365 for Field Services 
• Dynamics 365 for Customer Service 

Apparna använder samma basinformation, kan sättas ihop med andra Microsoftprodukter och integreras mot andra system. Det här går i linje med Microsofts filosofi att bygga den moderna arbetsplatsen med så lite friktion som möjligt i det dagliga arbetet.  

Microsoft använder begreppet Power Plattform för att beskriva sin vision – en stor sfär där alla centrala business appar hänger ihop. 

Som exempel kan du koppla ihop Dynamics 365 med Teams, Outlook och andra Microsoft-tjänster i Microsoft 365 (f.d. Office 365). Du kan koppla till andra tjänster som Customer Insights och Microsoft BI. Och du kan integrera mot andra system som Apsis eller HubSpot för marknadsföring. 

När passar Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement? 

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement passar framför allt för medelstora och stora organisationer, i alla branscher. 

Det passar extra bra för organisationer som infört Teams och känner att Microsoft 365 (Office 365) är rätt grundplattform. Dessa organisationer får nämligen den huvudsakliga fördelen med Microsoftmiljön; inbäddad funktionalitet i en plattform som växer ihop allt mer. 

Här är exempel på när Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement brukar vara ett bra val. När ni vill: 

• Ha en lösning med standardiserade moduler och byggstenar (för att slippa bygga en skräddarsydd lösning) men som går att anpassa till hur ni arbetar 
• Att CRM-systemet nu och i framtiden ska kunna täcka alla delar av kundresan 
• Ha en lösning som är djupt inbäddad i Office och Teams för att få till smidiga arbetsflöden mellan era applikationer 
• Kunna integrera mot 3:e-partsystem via standardlösningar 
• Introducera nya smarta sätt att arbeta med försäljning t.ex. kopplat till LinkedIn och Sales Navigator 
• Ha ett system som hela tiden utvecklas och introducerar nya funktioner i synk med andra Microsoftverktyg 
• Ha ett system som ligger i framkant med ny teknik såsom Artificiell Intelligence  
• Ha ett tryggt alternativ där IT-säkerheten är omhändertagen 
• Vill kunna komma igång snabbt och utveckla successivt. Här är Microsofts Product Roadmap: https://dynamics.microsoft.com/en-us/roadmap/sales/ 

När passar inte Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement? 

Vi på Innofactor hjälper företag och organisationer att ta sig till molnet och att få affärsnytta från Microsofts molntjänster. Vi vurmar förstås för Microsoft Dynamics 365 och tycker att plattformen passar för de flesta.  

Här är emellertid några fall när det kan löna sig att välja ett annat systemstöd: 

• Om ni är ett enmans- eller fåmansbolag 
• Om det räcker med en enkel CRM-lösning (med grundläggande funktionalitet för att hålla koll på kontakter och affärer) och ni inte behöver kunna anpassa den till er säljprocess eller integrera mot andra verktyg och system 
• Om ni inte använder Office, Outlook och Teams – i detta fall förlorar ni många av fördelarna med Microsoft Dynamics 365 och går miste om funktioner som annars hade funnits som standard  
  
  

Mer information 

Om du står inför valet av CRM-system och funderar på Dynamics 365 Customer Engagement så hoppas jag att du fått värdefulla insikter från denna artikel.  

Sedan är vi förstås partiska eftersom vi valt att specialisera oss på Microsofts svit av tjänster.  

Detta sagt så finns det mängder av sajter som utvärderar och jämför olika system. Gör en utredning av era behov, nu och på sikt, jämför system och träffa olika leverantörer för att förstå vad som passar er. 

Om du vill veta mer om Dynamics 365 Customer Engagement och vad det skulle innebära för er, maila mig på ola.penneryd@innofactor.com så kan jag lotsa dig vidare.