Muistele tilannetta, jossa sait huonoa asiakaspalvelua. Ehkä palvelu oli liian hidasta, tai sait sitä väärään aikaan ja väärässä kanavassa? Ehkä jopa väärään ongelmaan?
Negatiivinen asiakaspalvelukokemus iskostuu syvälle mielen perukoihin, sillä kokemus on henkilökohtainen. Pahimmillaan se tuhoaa asiakkaan luottamuksen brändiin tai palveluntarjoajaan. Microsoft Dynamics 365 -tuoteperheen ratkaisujen avulla voit kuitenkin välttää asiakaspalvelun yleisimmät kompastuskivet.
Digitaalisen asiakaskokemuksen kompastuskivet asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelun kompastuskiviä on monia, mutta tunnistamalla niistä yleisimmät olet jo puolitiessä onnistumista. Kokemuksemme mukaan vaaravyöhykkeellä ollaan esimerkiksi seuraavissa tilanteissa.
Haaste 1: Asiakasta ei palvella hänen toivomassaan kanavassa
Asiakaspalvelun kosketuspisteet ovat digitalisaation aikakaudella kasvaneet merkittävästi. Tätä nykyä asiakas ei ole pelkästään kasvokkaisen tai puhelimitse tapahtuvan palvelun varassa, vaan hänellä on varaa mistä valita: asiakaspalveluportaali, sähköposti ja chat ovat vain joitain esimerkkejä moderneista palvelukanavista.
Kesken jääneen chat-keskustelun luontevin jatko voi olla asiakkaasta riippuen yhtä hyvin sähköposti, pikaviestisovellus kuin tekstiviestikin. Riski asiakkaan menetyksestä kasvaa, jos hän ei saa saumatonta palvelua haluamassaan kanavassa.
Haaste 2: Asiakaspalvelulla ei ole näkyvyyttä asiakkaan ja myyjän väliseen keskusteluun
Jos asiakaspalvelijalla ei ole tietoa asiakkaan ja myyjän välisestä keskusteluhistoriasta, asiakkaan palvelukokemus voi muodostua odotustenvastaiseksi. Organisaation sisäisen tietokatkoksen myötä asiakas voi esimerkiksi tulla palvelluksi saman asian tiimoilta useaan kertaan, tai toisaalta jokin palveluntarve saattaa jäädä kokonaan täyttymättä.
Jotta asiakkaalle voidaan tarjota laadukas palvelukokemus, asiakaspalvelulla on oltava täydellinen näkyvyys asiakkaan ja myyjän keskusteluhistoriaan.
Haaste 3: Asiakkaiden palautetta ei hyödynnetä asiakaspalvelun kehittämisessä
Osaatko sanoa, kuinka tyytyväinen asiakkaasi on saamaansa palveluun? Asiakastiedon hallinta ei itsessään luo arvoa asiakkaalle, vaan myyntiorganisaation on kyettävä jalostamaan CRM-järjestelmään kerätty tieto asiakaspalvelun laadunvalvonnan keihäänkärjeksi.
Myyntiorganisaatio, joka onnistuu parantamaan asiakaspalvelukokemusta keräämänsä datan eli asiakkailta saadun palautteen perusteella, voittaa asiakkaan luottamuksen. Pitkien asiakassuhteiden rakentaminen voi sen sijaan osoittautua haasteelliseksi, jos organisaatio ei kehitä toimintaansa asiakaskokemusten perusteella.
Haaste 4: Ennakoimaton poikkeustilanne kaataa asiakaspalvelun
Maailmanlaajuinen tartuntatautipandemia ja paikallinen sähkökatko ovat esimerkkejä poikkeusoloista, joiden myötä organisaatio ei voi palvella asiakkaitaan näiden odotuksien mukaisella tavalla. Esimerkiksi terveydenhuollon asiakaspalvelu joutui ylivoimaisen haasteen eteen keväällä 2020, kun virustaudista huolestuneiden kansalaisten yhteydenotot tukkivat puhelinpalvelun täydellisesti.
Organisaatio, joka tarjoaa kattavaa digitaalisten asiointikanavien verkostoa, on kuitenkin valmis palvelemaan asiakkaitaan myös poikkeuksellisissa olosuhteissa.
Miten Microsoft Dynamics 365 -tuoteperhe auttaa välttämään asiakaspalvelun kompastuskivet?
Kehno asiakaspalvelukokemus on usein monen tekijän summa. Lääkkeeksi tähän Microsoft on kehittänyt Dynamics 365 -tuoteperheeseen kuuluvan Customer Service -ratkaisun, joka on integroitavissa Microsoftin CRM-järjestelmään. Saumattoman integraation myötä hajanaisesta asiakasdatasta voidaan muodostaa eheä kokonaisuus, ja yhdessä Customer Service -ratkaisun asiakaspalvelutoiminnallisuuksien kanssa asiakkaalle voidaan tarjota ensiluokkainen digitaalinen asiakaskokemus.
1. Se tarjoaa monikanavaista virtuaalista tukipalvelua
Kun asiakas aloittaa tukikeskustelun haluamassaan kanavassa, kuten chatissa, asiakaspalvelujärjestelmä luo keskustelusta automaattisesti CRM:ään tallentuvan tietueen. Jos asiakkaan haaste ei ratkea yhden chat-istunnon aikana, tapauksesta luodaan palvelupyyntö, jonka edistymisestä asiakasta voidaan informoida hänen haluamassaan kanavassa.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service -ratkaisu antaa asiakkaalle myös mahdollisuuden palvella itse itseään kirjautumalla asiakaspalveluportaaliin ja etsimällä vastausta tietokannasta. Portaalissa asiakas voi lisäksi seurata palvelutikettiensä tilaa oman aikataulunsa mukaisesti.
2. Se mahdollistaa 360° näkymän asiakkaan ja myyjän keskusteluhistoriaan
Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun myötä asiakaspalveluhenkilöstöllä on kokonaisvaltainen näkyvyys myyjän ja asiakkaan väliseen keskusteluun. Näin ollen asiakkaalle voidaan tarjota hänen tarpeisiinsa räätälöityä toimintaehdotusta tai palvelua, kuten vaikkapa linkkiä blogitekstiin tai webinaarin ilmoittautumislomakkeelle.
Täydellisen näkyvyyden ansiosta organisaatiosi ei ajaudu tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija ja myyjä tarjoavat vuorotellen samaa ratkaisua asiakkaan ongelmaan.
3. Sen avulla pidät sormen asiakkaan palvelukokemuksen pulssilla
Microsoft Dynamics 365 -tuoteperhe mahdollistaa ketterän ja ajantasaisen tavan mitata ja seurata asiakastyytyväisyyttä lyhyillä kyselyillä, joita voi lähettää tukipalvelun kanssa keskustelleille asiakkaille. Vastaukset linkittyvät automaattisesti asiakkaan profiiliin, ja palautteen perusteella myyntiorganisaatio pystyy jatkuvasti kehittämään asiakaspalvelukokemustaan.
Pitämällä sormen asiakkaan palvelukokemuksen pulssilla varmistat, että asiakkaasi kipupisteet tulevat huomioiduiksi ilman viivettä.
4. Se varmistaa tehokkaan viestinnän asiakkaan kanssa – tilanteessa kuin tilanteessa
Microsoft Dynamics 365 Customer Service -ratkaisun avulla asiakkaiden kanssa voidaan viestiä tehokkaasti, vaikka osa asiakaspalvelukanavista olisi tilapäisesti poissa käytöstä. Monikanavaisuuden ansiosta asiakaspalvelun laatu ei välttämättä kärsi yksittäisen kanavan häiriöistä merkittävästi, kunhan organisaatio on etukäteen varautunut poikkeustilanteisiin ajantasaisella toimintasuunnitelmalla ja loppuun asti hiotuilla prosesseilla.
Mitä ovat asiakaskokemuksen ja -kohtaamisen trendit ja tulevaisuudennäkymät? Katso Innofactorin ja Enreachin yhteiswebinaari, jossa alan johtavat asiantuntijat keskustelevat asiakaskokemuksen ajankohtaisista teemoista.
