Mikä on CRM-järjestelmä ja mitkä ovat CRM:n 5 tärkeintä hyötyä?

CRM on myynnin tärkein työkalu yhä useammassa organisaatiossa, sillä digitalisaatiokehityksen myötä asiakkaiden tapa ostaa tuotteita ja palveluita on muuttunut pysyvästi.

Moderni asiakas on proaktiivinen ja haluaa tutkia ostokohdettaan omatoimisesti digitaalisissa kanavissa sen sijaan että olisi suorassa vuorovaikutuksessa myyjän kanssa. Myyntiorganisaatioiden on yksinkertaisesti sopeuduttava tilanteeseen, jossa jopa 80 % myynnistä tapahtuu digitaalisissa kanavissa.

Ilman CRM-järjestelmää digitaalisen ostokokemuksen tarjoaminen on vaikeaa – jollei suorastaan mahdotonta.

Seuraavaksi käymme läpi juurta jaksain, mikä on CRM-järjestelmä, miksi jokaisen myyntiorganisaation pitäisi ottaa CRM-järjestelmä käyttöönsä sekä miten myyjät sitoutetaan CRM:n käyttäjiksi. Esittelemme myös seitsemän konkreettista esimerkkiä organisaatioista, jotka ovat onnistuneet ratkaisemaan myynnin ja asiakkuudenhallinnan haasteitaan CRM-ratkaisun avulla. Lue blogi kokonaisuudessaan tai tutustu tarkemmin itseäsi kiinnostavaan osa-alueeseen klikkaamalla sisällysluettelon linkkiä.

Mikä on CRM-järjestelmä?
5 tärkeintä syytä ottaa käyttöön CRM-järjestelmä
Onnistu CRM-järjestelmän käyttöönotossa ja sitouta myyjät käyttäjiksi
Näin CRM-ratkaisut ovat auttaneet asiakkaitamme
FAQ: Usein kysytyt kysymykset CRM-järjestelmästä
Opi lisää CRM-aiheesta

Ratkaisuarkkitehti Ilkka Ojansuu kertoo, kuinka Microsoft-ekosysteemin CRM-järjestelmä ja muut pilviratkaisut auttavat organisaatioita myymään ja toimittamaan tuotteitaan asiakkaille nopeasti ja luotettavasti.

Mikä on CRM-järjestelmä?

CRM-lyhenne tulee englanninkielisistä sanoista Customer Relationship Management eli suomeksi asiakkuudenhallinta. CRM-järjestelmä on asiakkuudenhallintajärjestelmä, jonka avulla organisaatio tavoittaa asiakkaansa verkosta ja hallitsee vuorovaikutusta heidän kanssaan. Järjestelmä antaa erinomaisen näkyvyyden asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa käytyyn vuorovaikutukseen, kuten ostohistoriaan, materiaalien latauksiin sekä osallistumisiin webinaareihin tai tapahtumiin.

Moderni CRM-järjestelmä on digitaalisen liiketoiminnan kivijalka: se kokoaa asiakastiedot keskitetysti pilvessä toimivalle ohjelmistolle, jota voi käyttää joustavasti internetselaimella tai mobiilisovelluksella. Koska järjestelmä on helposti yrityksen kaikkien työntekijöiden käytettävissä, se ehkäisee tehokkaasti eri osastojen välistä siiloutumista ja parantaa niiden välistä yhteistyötä.

Kirjainyhdistelmä CRM tuo ensisijaisesti mieleen teknologian tai ohjelmiston, mutta isossa kuvassa kyse on ennen kaikkea toimintatavasta, jossa teknologian avulla tuodaan asiakkaat liiketoiminnan keskiöön ja tarjotaan laadukkaampaa asiakaspalvelua. Kun asiakassuhteet ovat kunnossa, yrityksellä on paremmat edellytykset kasvattaa myyntiä.

CRM-järjestelmän 5 tärkeintä hyötyä

Modernissa liiketoimintaympäristössä CRM-järjestelmästä on tullut edellytys menestystä tavoittelevalle myyntiorganisaatiolle. Väitteen tueksi esittelemme viisi tärkeintä argumenttia, jotka puoltavat CRM-järjestelmän käyttöönottoa.

1. CRM on digitaalisen myynnin ratkaisukokonaisuuden tärkein työkalu

B2B-ostaminen on digitalisoitunut nopeasti viime vuosina, mikä on ajanut myyntiorganisaatioita kehittämään digitaalista myyntiään. Pähkinänkuoressa digitaalinen myynti tarkoittaa sarjaa asiakaslähtöisiä taktisia toimenpiteitä, jotka toteutetaan digitaalisten työkalujen avulla. Näistä tärkein on toimiva CRM.

Kun organisaation asiakasdata on keskitetty CRM-järjestelmään, se voi syventää asiakasymmärrystään luomalla yhtenäisiä asiakasprofiileja. Syvemmän asiakasymmärryksen myötä myyjät voivat keskittää erityistä huomiota lupaavimpiin myyntimahdollisuuksiin.

Copilotin myötä CRM-järjestelmän data on hyödynnettävissä muissa Microsoft 365 -sovelluksissa, mikä helpottaa ja nopeuttaa myyjän työtä merkittävästi.

2. CRM edistää asiakkaan matkaa ostopolulla sekä tehostaa myyjien toimintaa suositusten ja automaatioiden avulla

CRM:ään kumuloituvan asiakasdatan ja järjestelmän automaatio-ominaisuuksien avulla asiakkaan etenemistä ostopolulla voi sekä seurata reaaliaikaisesti että edistää – esimerkiksi siten, että ahkeralle verkkosivukävijälle tarjotaan mahdollisuutta syventää tietämystään ilmoittautumalla webinaariin tai lataamalla oppaan tai e-kirjan. Edistynyt CRM-järjestelmä osaa lisäksi suositella myyjää ottamaan yhteyttä asiakkaaseen, kun asiakassuhde on edennyt riittävän pitkälle tai kun edellisestä tapaamisesta on kulunut aikaa enemmän kuin keskimääräisesti.

3. CRM auttaa hallitsemaan myyntiputkea ja -prosessia

Yksi keskeinen myynnin johdon vastuualue on myyntiputken hallinta, jonka tarkoitus on tehostaa myyntiä ja parantaa sen ennustettavuutta tunnistamalla myyntiprosessin ongelmakohtia.

Myyntiputken ja -prosessin hallinta edellyttää CRM-järjestelmää. Nykyaikaisilla järjestelmillä näkyvyyttä myyntiputkeen voi parantaa visualisoinnin keinoin, mikä puolestaan helpottaa myyntiputken analysointia esimerkiksi asiakkuuksien, myyjien tai tuotteiden/palveluiden näkökulmasta. Myynnin johdon työ helpottuu merkittävästi, kun näkyvyys myyntiputkeen on hyvä.

4. CRM vähentää riippuvuutta yksittäisestä myyjästä ja pitää asiakastiedon varmassa tallessa

Mitä isompi yritys, sitä enemmän henkilöstöä vaihtuu vuosien varrella. Mikäli asiakastietoa poistuu yksittäisen työntekijän lähdön myötä, vaihtuvuus voi pahimmillaan uhata yrityksen kasvua.

CRM-järjestelmään tallennettu asiakastieto on sen sijaan paitsi riippumatonta yksittäisestä henkilöstä myös aina ajan tasalla – sekä varmassa tallessa! Keskitetyssä, pilvessä sijaitsevassa järjestelmässä oleva asiakastieto on helposti saatavilla, kun sitä tarvitset.

5. CRM mahdollistaa johdonmukaisen ja laadukkaan vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa

Nykyaikaisissa CRM-järjestelmissä on saatavilla erilaisia viestinnällisiä toiminnallisuuksia, jotka toisaalta estävät asiakastiedon siiloutumista erillisiin tietojärjestelmiin ja toisaalta helpottavat myyjän työtä siten, että asiakasviestinnän voi hoitaa yhdessä ja samassa järjestelmässä. Tämä auttaa myyjää keskittymään paremmin varsinaiseen myyntityöhön.

CRM-järjestelmä helpottaa asiakasvuorovaikutusta muun muassa seuraavin tavoin:

• Asiakkaan aktiviteetit – esimerkiksi sivustovierailut tai tapahtumailmoittautumiset – tallentuvat asiakasprofiiliin. Kattavan ja ajantasaisen näkyvyyden ansiosta myyjän on helpompi käydä keskustelua asiakkaan ostovalmiuteen sopivalla tavalla.
• Workflown eli automaattisen työjonon avulla järjestelmän voi ohjelmoida lähettämään asiakkaan käyttäytymiseen perustuvia toimintakehotteita – esimerkiksi siten, että järjestelmä kehottaa myyjää soittamaan asiakkaalle, kun asiakas on ladannut yrityksen verkkosivuilta oppaan tai muun materiaalin. Automaattiset työjonot tukevat yhdenmukaista myyntiä ja siten yrityksen myyntiprosessia.
• Sähköpostieditori antaa myyjälle mahdollisuuden käydä sähköpostiviestintää usean asiakkaan kanssa järjestelmän sisällä siten, että keskustelut tallentuvat suoraan asiakasprofiiliin. Näin ollen viestinnän sävy voidaan pitää johdonmukaisena, eikä asiakas joudu tarpeettomasti käymään samansisältöistä keskustelua usean eri myyntiedustajan kanssa.
• Viestintäalustaintegraation ansiosta asiakkaan kanssa voi keskustella Microsoft Teamsin tai muun viestintäsovelluksen välityksellä.

CRM-järjestelmä kokoaa asiakkaan tiedot yhteen näkymään, joten myyjä voi helposti seurata asiakkaan etenemistä ostopolulla ja ottaa tähän yhteyttä sopivalla hetkellä.

Näin onnistut CRM-järjestelmän käyttöönotossa ja sitoutat myyjät käyttäjiksi

Monet myyntijohdon asiakkuudenhallintajärjestelmään liittyvät haasteet johtuvat samasta juurisyystä eli siitä, että myyjiä on vaikea motivoida käyttämään CRM-järjestelmää.

Myynti täytyy saada käyttämään CRM-järjestelmää oikeaoppisesti, jotta siitä saadaan luotettavia raportteja. Tällöin myös johto saa järjestelmästä tarvitsemansa seurantatiedot, ja myyntijohtajat saadaan ohjaamaan myyntityötä ennakoivasti. Toisaalta on myös tärkeää, että myyntijohto painottaa ajantasaisen ja laadukkaan asiakastiedon tärkeyttä myyntitiimilleen.

Listasimme kolme vinkkiä, jotka kannustavat myyjiä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäjiksi:

• Valitse CRM-järjestelmä, joka minimoi myyjien hallinnollisen työn. Toivottavia ominaisuuksia ovat muun muassa mahdollisuus syöttää tietoja suoraan Outlookista tai mobiilisovelluksella sekä mahdollisuus integroida järjestelmä muihin sovelluksiin, kuten Teamsiin, SharePointiin ja Microsoft 365 -tuotteisiin.
• Ota CRM käyttöön vaiheittain yhteistyössä myyntihenkilöstön kanssa. IT-osaston lisäksi CRM-järjestelmän tärkeimpien loppukäyttäjien eli myyjien on oltava alusta asti mukana käyttöönottoprojektissa, jotta järjestelmä olisi yhdenmukainen myyntiprosessin kanssa. Kun järjestelmä otetaan käyttöön vaiheittain ketteriä kehitysmenetelmiä hyödyntäen, myynti pääsee perehtymään uuteen järjestelmään ja muuttuneisiin toimintatapoihin jo heti alkuvaiheessa.
• Syötä CRM-järjestelmään asiakastietoa johdonmukaisesti ja kattavasti. Puutteellisesti täydennetty asiakastieto ajaa asiakkuudenhallintajärjestelmän pahimmillaan kaaokseen. Tällöin sekä yksittäisten myyjien että myyntijohdon työskentely vaikeutuu merkittävästi: myyjät eivät voi hyödyntää puutteellisia tietoja päätöksenteossaan, eikä myyntijohto puolestaan pysy perillä myyjien suoriutumisesta tai myyntiputken tilanteesta. CRM-järjestelmän kaaos johtuu usein siitä, että myyntihenkilöstö ei ole ollut mukana järjestelmän käyttöönotossa.

Monista CRM-järjestelmistä on pilviteknologian ansiosta tullut yhä joustavampia ja muokattavampia, joten niitä voidaan kehittää vaiheittain muuttuvien liiketoimintatarpeiden perusteella. CRM:n hankinnan ei toisin sanoen tarvitse olla kallis ja monimutkainen yhdeltä istumalta toteutettava projekti, vaan järjestelmiä voidaan kehittää ketterästi matkan varrella siten, että organisaatiolla on mahdollisuus sopeutua muutokseen.

Nykyaikaiset järjestelmät ovat yhä älykkäämpiä, ja ne pystyvät opastamaan myyjiä tarttumaan kiinni oikeisiin aktiviteetteihin oikeaan aikaan. Näihin hyötyihin on kuitenkin mahdotonta päästä kiinni, mikäli myyjät eivät koe CRM:n helpottavan omaa työskentelyään.

FAQ: Usein kysytyt kysymykset CRM-järjestelmästä