Mitä vaaran paikkoja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyy, ja miten esimerkiksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisut auttavat myyjää välttämään ne?
Lähes alalla kuin alalla on tänä päivänä ostajan markkinat, sillä internet on tehnyt vaihtoehtojen etsimisestä ja myyjien vertailemisesta helpompaa kuin koskaan. Samalla henkilökohtaisen myyntityön merkitys on muuttunut. Ostajat kulkevat suuren osan ostopolustaan itsenäisesti verkossa, ja myyjään otetaan yhteyttä vasta siinä vaiheessa, kun ostajalla on jo hyvä näkemys tarpeestaan.
Ja kun ostaja viimein on yhteydessä myyjään, hän odottaa myyjältä ymmärrystä, asiantuntevaa näkemystä ja hyvää viestintää. Suotavaa olisi, jos asiakas voisi tavoittaa myyjän myös virka-ajan ulkopuolella, vähintään chatin tai chatbotin kautta.
Mikäli kokemus ei täytä ostajan odotuksia, saattaa myyjältä mennä kaupat ohitse ilman, että tämä on ollut tietoinen koko myyntimahdollisuudesta.
Listasin muutamia yleisimpiä myynnin ja markkinoinnin kompastuskiviä, jotka voivat aiheuttaa negatiivisen asiakaskokemuksen. Pyrin listaamaan sellaisia asioita, jotka koskettavat useimpia liiketoiminnan muotoja (B2C, B2B, palvelumyynti, tuotemyynti ja ratkaisumyynti), mutta lukijan tehtäväksi jää silti arvioida, mitkä näistä koskettavat eniten juuri teidän organisaatiotanne.
Riippumatta siitä, minkälaisia tuotteita, palveluita tai ratkaisuja yrityksenne myy, niistä on viestittävä asiakkaalle tämän suosimassa kanavassa. Sosiaalisen median kanavat ovat tänä päivänä tärkeä tietolähde monille, mutta nykyiset asiakkaasi saattavat arvostaa henkilökohtaisempaa viestintää esimerkiksi sähköpostilla. Syytä on muistaa myös yrityksen verkkosivut, sillä ne ovat edelleen monille ensisijainen tietolähde yrityksestäsi.
Mikäli potentiaalinen asiakas ei saa teistä tarvitsemaansa tietoa oikealla hetkellä, hän ei myöskään valitse teitä. Jos nykyinen asiakkaanne ei kuule teistä riittävän usein suosimallaan kanavalla, hän vaihtaa ennemmin tai myöhemmin toiseen myyjään.
Tämä on myyjän kannalta pahin mahdollinen tilanne. Ostaja on ilmaissut halunsa (tai vihjannut verkkokäyttäytymisellään halukkuudestaan) dialogiin myyjän kanssa, mutta siihen ei reagoida tai siihen reagoidaan liian hitaasti. Markkinointi ja myynti ovat usein luoneet toimintojen välisen sopimuksen siitä, miten nopeasti myynnin tulee reagoida markkinoinnin liideihin. Valitettavan usein tätä sopimusta ei kuitenkaan noudateta, syystä tai toisesta.
Ostosignaalien havaitseminen monikanavaisessa ympäristössä voi tuottaa myyjälle vaikeuksia, mutta ostajalla ei valitettavasti riitä tähän ymmärrystä.
Mikäli ostaja on luovuttanut tietojaan myyntiorganisaatiolle puhelimessa tai digitaalisissa kanavissa, hän myös olettaa myyjän olevan tästä tietoinen. Ostaja ei halua käyttää aikaansa tarpeensa selittämiseen, mikäli kokee tehneensä sen jo aiemmin – tai sellaisten taustatietojen kertaamiseen, joiden tulisi olla myyjän tiedossa. (Sama pätee myös asiakaspalveluun, jota käsittelen tarkemmin erillisessä blogitekstissä.)
Sekä B2C- että B2B-asiakassuhteissa on usein asiakassuhteen jatkumisen kannalta kriittisiä vaiheita, jolloin suhde joko jatkuu onnellisesti tai päättyy toimittajanvaihdokseen.
Osa näistä potentiaalisista asiakassuhteen epäjatkuvuuskohdista (churn event) on helposti ennakoitavissa: sopimuksen uusimisajankohta, uusia tarpeita synnyttävä muutos asiakkaan strategiassa tai organisaatiossa (esim. yritysjärjestely) tai vaikkapa avainhenkilön muutos.
Jotkut potentiaalisista vaaran paikoista eivät taas ole ulkoapäin havaittavissa, mutta niitä voidaan oppia kokemusperäisesti ennustamaan. Tästä esimerkkinä voisi olla vaikkapa potilaan riski lopettaa hoito kesken, jota voidaan ennakoida koneoppimisen keinoin aiemmista samankaltaisista tapauksista kertyneitä oikein valittuja datapisteitä hyödyntämällä.
Kukaan myyjä ei tarkoituksella tuota asiakkaalle pettymystä. Kyse on yksinkertaisesti siitä, että nopeasti muuttuvassa digitaalisessa ympäristössä menestyminen ilman toimivia työkaluja on äärimmäisen työlästä. Yksittäisellä myyjällä on liikaa palloja ilmassa, ja on väistämätöntä, että osa niistä tippuu maahan.
Modernit liiketoimintateknologiat tarjoavat helpotusta myynnin ja markkinoinnin tuskaan sekä auttavat välttämään monia digitaalisen asiakaskokemuksen kompastuskiviä. Esimerkki tällaisesta on Microsoft Dynamics 365.
Voit luoda sosiaalisen median postauksia ja eri mainosalustoja hyödyntäviä kampanjoita suoraan CRM-järjestelmän sisältä. Voit luoda myös lead generation -kampanjoita, jotka käynnistävät suoraan personoitujen ja informatiivisten sähköpostiviestien drip-ketjuja, jotka puolestaan auttavat ostajaa saamaan tarvitsemansa tiedon oikea-aikaisesti.
Voit kohdistaa viestejä myös nykyisille asiakkaillenne ja pitää heidät tietoisina esimerkiksi uusista tuotteistanne tai palveluistanne.
Microsoft Dynamics 365 -tuoteperheen ratkaisut mahdollistavat sen, mitä myyjät kautta aikain ovat aina toivoneet: täydellisen näkymän kaikkeen kanssakäymiseen asiakkaan kanssa. Sinulta ei tarvitse enää koskaan mennä myyntitilaisuuksia ohi siksi, ettet havainnut asiakkaan ostosignaalia esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
Eikä sinun tarvitse enää kysellä asiakkaalta asioista, jotka sinun hänen mielestään pitäisi tietää.
Jos 360° näkymä asiakkuuksiin on ollut myyjien CRM:ltä eniten toivoma asia, tulee hyvänä kakkosena myynnin oma toiminnanohjausjärjestelmä, joka kertoo aina, mitä seuraavaksi pitää tehdä. Microsoft Dynamics 365:ssä tämä toteutuu. Jatkuvasti kehittyvät tekoälysovellukset auttavat myyjää tekemään oikeita toimenpiteitä oikeaan aikaan, ja ne muistuttavat tarvittaessa myös asiakkaan kanssa (esimerkiksi sähköpostitse) sovituista asioista.
Järjestelmään on mahdollista luoda myös myyntiprosesseja, jotka muodostavat myyjälle asiakaskohtaisia tehtäviä sen mukaan, missä asiakas kulkee ostopolullaan. Näin osa myyjän työstä esimerkiksi tarjousprosessin aikana voidaan automatisoida, ja jo opitut hyvät tavat muuttuvat käytännöiksi.
Mitä ovat asiakaskokemuksen ja -kohtaamisen trendit ja tulevaisuudennäkymät? Katso Innofactorin ja Enreachin yhteiswebinaari, jossa alan johtavat asiantuntijat keskustelevat asiakaskokemuksen ajankohtaisista teemoista.