3 steg mot en framgångsrik CRM-satsning

14.2.2018

Ett CRM kan betyda oerhört mycket för ditt företag. Det ska bidra till en effektivare säljorganisation, ge kunderna bättre service och dig en mer sammanhållen kundbild. Det är dock svårt att på förhand veta exakt vilken ökad nytta och ROI som investeringen kommer att ge. Hur gör du då för att lyckas med din satsning?

Det finns olika anledningar till att byta CRM. Kanske är du ute efter att ge kunderna bättre service och få en mer sammanhållen kundbild. Kanske är målet en mer effektiv säljorganisation, med säljare som gör rätt saker och lättare når i mål med sina affärer. Drivkraften kan också vara att samla in information om vilka affärsdrivande aktiviteter som görs, för att få en bättre mätbarhet över vilka effekter de får för verksamheten. Exakt vad ett nytt CRM kommer att kunna bidra med i just din verksamhet kan vara svårt att veta. Även resultatet i form av ROI (return on investment) kan vara svårt att kalkylera inför projektet, då det i stor utsträckning påverkas av ambitionsnivå och engagemang under själva införandet.

 

1. Utgå från nuläget och era framtida behov, sätt gemensamma mål för vad ni vill uppnå

Det första du behöver göra är att kartlägga nuläget för att identifiera de viktigaste förbättringsområdena i din organisation. Det är viktigt att ledningen är med på tåget och att alla är överens om vad det är ni vill åstadkomma.

Baserat på erfarenheterna i dialogen med våra kunder ser vi flera positiva effekter som du och din organisation kan uppnå med att en CRM-lösning som Dynamics 365 for Sales:

* En tydligt definierad säljprocess baserad på hur företagets kunder köper

* Ett bra och anpassat verktyg som gör säljarbetet mer effektivt och bidra till att generera fler affärer

* Bättre ledningsverktyg för uppföljning och styrning med rapporter och faktiska data som underlag för analys inför framtida förbättringsarbete

* En mer sammanhållen kundbild och mer proaktiv kommunikation som både bidrar till bättre service och större värde för era kunder

* En enkel och smidig hantering som förenklar administrationen för användarna

* Möjligheten till integrering med Marketing Automation-verktyg för att ökad mätbarhet, uppföljning av digitalt genererade leads och social selling

* Bättre förutsättningar för teamsamarbetet och för att kunna utvecklas till en sälj- och marknadsavdelning bättre rustad att möta framtida säljutmaningar

* Möjlighet till automatisering, tidsbesparing och kostnadseffektivisering

2. Sätt en strategi och utvärdera löpande längs vägen

De kunder som lyckas bäst med sin satsning är de som har en uttalad CRM-strategi. Det är också viktigt att utse en ansvarig person för systemet som har ledningens förtroende och förmågan att engagera medarbetarna. Bäst resultat i sina ROI-mätningar upplever de som sätter tydliga mål för sin satsning. De bestämmer från början vad det är de vill förbättra och vad de vill mäta och följa upp på vägen mot sitt mål. Det har också visat sig väldigt viktigt att se till att användarna är med på tåget och får den utbildning som behövs för att kunna använda systemet på det sätt som är tänkt för att få maximalt värde av investeringen. Risken är annars att du inte får med dig användarna och därmed inte heller kan dra nytta av den fulla potentialen med ditt nya CRM.

Att våga göra "omtag" på vägen i CRM-satsningen är ytterligare en framgångsfaktor som har visat sig ha stor betydelse. Prioritera löpande uppföljning och se till att ni så snart avvikelser i mot de uppsatta målen upptäcks, ifrågasätter varför det blivit så. Vissa gånger kan det handla om att påminna användarna om hur de ska använda systemet, andra gånger om att uppdatera vad det är du mäter eller förändra arbetssättet i säljteamet för att nå önskat resultat.

3. Se CRM-systemet som ett stöd för att öka kvaliteten i dina kundrelationer

Att lyckas med en CRM-satsning förutsätter också ett långsiktigt strategiskt arbete. Det kan visst finnas kortsiktiga vinster, men de stora positiva effekterna för företaget uppnås när skillnaden märks hos dina kunder, vad de upplever att de får.

För att nå dit krävs en kontinuerlig utveckling av företagets organisation, och processer som möter upp mot såväl interna behov som kundernas utmaningar och köpbeteenden. Här är några framgångsfaktorer för att ditt CRM inte bara ska ses som en systeminvestering, utan upplevas som ett kvalitativt stöd i företagets verksamhet:

* Skapa en styrgrupp för din CRM-satsning

* Ge befogenheter internt och se till att involvera försäljningscheferna

* Ta ut rapporter ur CRM-systemet och coacha på resultatet

* Skapa mätbarhet på det som är viktigt för säljarna i din organisation

* Etablera en ”Det som inte finns i systemet finns inte”-strategi

* Betona vikten av att hela organisationen förstår VARFÖR företaget valt att jobba med CRM som strategi och verksamhetsstöd

* Skapa förståelse för att teamarbete och transparens kring kunddialoger ökar kvaliteten i kunddialogen, där enhetlig dokumentation i CRM-systemet blir avgörande för att förstå, skapa och bevara värdet och nyttan för kunden – oavsett om ansvarig säljare eller någon annan kontaktperson slutar på ditt företag.

På Innofactor har vi lång erfarenhet av att hjälpa vi organisationer inom bland annat bygg och fastighet, hälso- och sjukvård samt medlemsservice med att få maximal effekt av Dynamics 365.

 

Nu vill vi erbjuda dig en upplevelse utöver det vanliga - den digitala medarbetare på den digitala arbetsplatsen - ett helt nytt sätt att se hur det hänger ihop.

Välkommen att läsa mer och boka ditt intresse!
Självklart helt kostnadsfritt och med en massa aha-upplevelser.

Ämnen: Dynamics365, CRM



Marianne Lager

Marknads- och kommunikationschef

Sälj- och marknad i symbios har det pratats om länge men fortfarande är sälj och marknadsavdelningar ofta frikopplade från varandra. Men nu tycker jag att det börjar hända saker - och det är nödvändigt när kunderna via digitala kanaler tar reda på allt de behöver inför sitt köp. Så nu handlar det om utmaningen att nå ut till kunden - innan de tar beslut. Där är samarbetet mellan marknad och sälj en avgörande framgångsfaktor.