5 sätt att behålla kunderna

I turbulenta tider känner många stress över försäljningsläget. Det kan vara svårt att hitta nya kunder och i värsta fall tappar man delar av sin kundstock. Det blir viktigt att hålla uppe säljaktiviteterna och det kan löna sig att fokusera extra mycket på sina befintliga kunder. Här är fem tips för att behålla kunderna. 

 I en krissituation är det mycket som ställs på sin spets. Ekonomi och personal hamnar högt på agendan. Kostnader måste ses över, personal kanske måste sägas upp eller permitteras, krishantering och intern kommunikation måste få utrymme. 

 Samtidigt gäller det att inte tappa fokus på intäkterna; att fortsätta med aktiviteter för att både attrahera nya och behålla befintliga kunder.  

Webbinarium: om hur personalisering kan öka försäljning - se inspelat webbinarium här!

 
Liten ökning i kundlojalitet ger stor vinstökning 

Det är ofta krävande att få in nya kunder och därför blir förmågan att behålla dem av största vikt. Målet med ”behålla-strategier” är att generera högsta möjliga livstidsvärde och maximera lönsamheten per kund. 

Nedanstående statistik är från en artikel av APSIS. Den visar hur förmågan att behålla kunder påverkar försäljning och vinst:  

• Befintliga kunder bidrar mer till de totala intäkterna – hela 65% av ett företags affärer. 
• Att behålla kunder är mer kostnadseffektivt. Att förvärva nya kunder kostar 5 till 10 gånger mer än att sälja till befintliga kunder. 
• Det är enklare. Sannolikheten att sälja till befintliga kunder är 60 – 70%, jämfört med 5 – 20% för nya prospekt. 
• Det ökar vinsten. Genom att öka kundlojaliteten med 5 % kan du öka vinsten med 25 – 95%.  
  
  

5 sätt att få kunderna att stanna 

 Förmågan att behålla kunder påverkas av en mängd saker; att ni har relevanta erbjudanden, bra leverans, kundservice och kommunikation. Kundlojalitet hänger nära samman med kundupplevelse och formas av kundens alla interaktioner med ditt företag. 

Inom området kommunikation finns det mycket du kan göra för att behålla kunder och öka lönsamheten. En del går att genomföra direkt. Annat förutsätter att du har verktyg och processer. 

1. Öka livstidsvärdet hos dina mest lönsamma kunder  

Alla kunder är viktiga men vissa är viktigare än andra, i alla fall vad gäller lönsamhet. Enligt Paretos lag står 20% av kunderna för 80% av försäljningen.   

Att öka engagemanget, lojaliteten och livstidsvärdet hos dessa kunder har därför stor potential att generera intäkter.  Det ger också en optimal användning av era resurser.   

En förutsättning för att kunna prioritera insatserna är att du vet vilka kunder som är mest lönsamma. Ett vanligt verktyg är den så kallade RFM-modellen (Recency, Frequency, Monetary value). 

2. Hör av er för att bygga relation 

Grunden för att kunna bygga relation med kunder (och prospekts) är löpande kommunikation. Det kan ske personligen genom säljare, genom centralt skickad kommunikation (e-post) eller en kombination.  

Att kommunicera digitalt ger möjligheten att höra av sig till alla kunder regelbundet och över tid. Något som brukar vara alltför tidskrävande (inom B2C rent av omöjligt) att göra manuellt. 

Kommunicera innehåll som har värde för era kunder, ge tips som hjälper dem att maximera användningen av en produkt eller tjänst eller bjud in dem till exklusiva evenemang som exempelvis webbinarier. 

 
3. Öka effektiviteten genom automatisering och personalisering 

 Nästa nivå är att göra kommunikationen effektivare genom att automatisera och personalisera den. 

I ett system för marketing automation kan kommunikationen bli mer personligt relevant och skickas vid rätt tidpunkt. Detta eftersom kommunikationsflöden triggas baserat på kundernas beteende. 

Du kan till exempel välkomna nya kunder, skicka prenumerationsförnyelser eller skapa dynamiskt innehåll baserat på beteende på din webbplats. 

 Ett konkret exempel som är speciellt viktigt i vissa branscher är onboarding. Ett bra onboardingflöde hjälper dina kunder att komma igång snabbt och maximera användningen av en produkt eller tjänst. Omvänt skriver APSIS i sin artikel att dålig onboarding kan resultera i ett kundbortfall på 23%.  

4. Förstå kundernas behov  

Kundinsikt är A och O i all kommunikation och kunders krav på ett personligt bemötande ökar. Till exempel tar vi (som kund) gärna emot tips om produkter och tjänster vi anser relevanta men inte om sådant vi redan köpt. Vi förväntar oss att kundtjänstpersonen vi pratar med känner till ärenden som vi påbörjat med någon annan.   

Data, och möjligheten att analysera data, är en förutsättning för att kunna personalisera och automatisera kommunikationen och för att kunna tolka trender och förutsäga behov.  

Att samla analyserbaroch analysera data kan dock vara lättare sagt än gjort, särskilt om du använder olika verktyg och plattformar.  

Det blir betydligt enklare om ni använder en enda plattform för att identifiera och analysera målgrupper, samlar historisk data och beteendedata idata om kunder unika kundprofiler och har ett smidigt analysverktyg som ger insikter om resultat och konverteringar. 

5. Integrera CRM- och marknadsföringssystemet  

Att integrera CRM-systemet med din marknadsföringsplattform ger inte i sig högre kundlojalitet. Men det blir enklare att arbeta med lojalitetsfrämjande insatser.  

Du undviker att sätta din kunddata i silos. Du får dessutom en mer holistisk kundöversikt och kundkommunikation med högre relevans. Genom tvåvägsintegration får du ett automatiskt flöde av aktuell information mellan de båda systemen, i stället för att använda dem sida vid sida. 

 Din säljorganisation kan enkelt se e-post- och webbinteraktioner på kundens kontaktkort. Marknadsavdelningen kan använda CRM-listor för att skapa lojalitetskampanjer riktade till specifika kunder. Dessutom kan du spara tid genom att använda CRM-systemets uppföljningsaktiviteter som triggers för automatiserade kommunikationsflöden. 

Utgå från kundresan för att hitta hävstång 

Ett sätt att identifiera vilka insatser som kan ge störst nytta är att titta på kundresan. Utforska om det finns steg som där ni inte möter kunden alls och var du tror att insatser kan göra störst skillnad: 

• Hur tar ni hand om nya kunder?  
• Vad gör ni för att bygga relation och lojalitet?  
• Hur utvecklar ni kunder för att få dem att köpa mer?  
• Hur hanterar ni kunder som riskerar att hoppa av? 
• Vilka rutiner har ni för att bemöta kunder som vill avsluta? 

 
Inspelat Webbinarium: Hur personalisering kan öka B2B-försäljning 

Att personalisera den digitala kommunikationen är ett sätt att nyttja fördelarna med skalbar kommunikation och samtidigt stödja det personliga relationsbyggandet, som är så viktigt inom B2B-försäljning.  

Inom B2C har man kommit långt med personalisering. Nu sker samma utveckling inom B2B-försäljning. 

I ett webbinarium där vi gästas av APSIS får du veta mer om hur personalisering kan påverka både er nykundsförsäljning och förmågan att behålla kunder. 

 Läs mer och anmäl dig här