<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1525762147722832&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Miten muutat organisaatiosi avainhenkilöt CRM-järjestelmäsi parhaimmiksi sanansaattajiksi

2.10.2019

Tänä päivänä jo moni organisaatio tiedostaa, että uuden CRM-järjestelmän käyttöönotto on ennen kaikkea muutosjohtamishanke – ei niinkään teknologiahanke.

Yksi muutosjohtamisen tärkeimmistä keinoista on innostaa ja sitouttaa loppukäyttäjiä uuteen järjestelmään, ymmärtää eri käyttäjäryhmiä sekä heidän kipupisteitään ja osallistaa loppukäyttäjät uuden järjestelmän suunnittelussa ja käyttöönotossa.

Usein työntekijät ajattelevat, että järjestelmiä ”pitää” käyttää, kun heidän toivottaisiin nimenomaan haluavan käyttää uusia työkaluja. Miten saada työntekijöiden suhtautuminen muuttumaan ja ihmiset aidosti innostumaan uudesta järjestelmästä? Avainasemassa on varmasti saada järjestelmä näkymään kullekin työntekijälle itselleen hyödyllisenä, niin, että se tarjoaa oman työn kannalta oleellista tietoa ja auttaa tekemään töitä tehokkaammin ja laadukkaammin.

Microsoft on tehnyt Dynamics 365 Customer Engagement -tuotteen ympärillä huikeaa kehitystyötä ja lokakuussa julkaistavan vuoden toisen julkaisuaallon myötä tullaan näkemään lukuisia uusia ominaisuuksia, joiden avulla saadaan varmasti sekä nykyiset että tulevat CRM-loppukäyttäjät vakuutettua, miksi CRM-järjestelmää kannattaa käyttää. Tekoäly ja koneoppiminen ovat olleet viime aikoina kaikkien huulilla ja näihin teemoihin panostus näkyy vahvasti myös Microsoftin tarjooman kehityksessä. Kokosin tähän omasta näkövinkkelistäni kiinnostavimmat uudet ominaisuudet, jotka tuovat helpotusta Dynamics 365 CE -käyttäjän työhön.

Motivaatiota myynnille:

  • Myynti hyötyy Dynamics 365 Customer Engagementin visuaalisen sähköpostieditorin mahdollistamasta aidosti tehokkaasta sähköpostiviestinnästä. Uudistuneet sähköpostiominaisuudet antavat myyjien editoida useaa sähköpostiluonnosta samanaikaisesti. Näin myyjän ei tarvitse navigoida muualle kirjoittaakseen sähköpostiviestiä, vaan voi samalla sähköpostia luonnostellessaan myös tarkastella asiakkaan tietoja.

  • Myyntiaktiviteetteja pystytään kohdentamaan oikeisiin asiakkuuksiin oikea-aikaisesti järjestelmän tarjoamien suositusten pohjalta esimerkiksi silloin, kun edellisestä asiakastapaamisesta on kulunut aikaa enemmän kuin keskimääräisesti.

  • Myyjät muuntavat messuilla kertyneen käyntikorttipinon kätevästi arvokkaaksi dataksi CRM-järjestelmään käyttämällä CRM:n käyntikortinlukija-ominaisuutta, joka tunnistaa kortista yhteyshenkilön oleelliset tiedot ja päivittää automaattisesti vastaavat kentät järjestelmään.

Buustia asiakaspalveluun:

  • Asiakaskohtaamisten äänensävyn analysointi onnistuu Dynamics Customer Engagementin Sentiment- tunnistimen avulla, joka auttaa tunnistamaan mahdolliset negatiivissävyiset keskustelut ja reagoimaan niihin heti.

  • Dynamics 365 Virtual Agent chatbotin avulla asiakasta voidaan palvella 24/7 sekä vapauttaa asiakaspalvelun aikaa rutiinikysymysten vastaamisesta vaativimpien, lisäarvoa tuottavien asiakaspalvelutehtävien hoitoon.

  • Monikanavainen tuki mahdollistaa asiakkaan yhteydenoton asiakaspalveluun Facebook Messengerin välityksellä. Asiakaspalvelijat voivat käydä Facebook Messenger keskustelun asiakkaan kanssa hyödyntäen samaa monikanavaisen palvelun mahdollistamaa käyttöliittymää, kuin mitä Dynamics 365:n chat-ratkaisu jo käyttää.

Tehoja markkinoinnille:

  • Markkinointi saa CRM-järjestelmän avulla syvempää ymmärrystä asiakkaista ja markkinatilanteesta, tunnistaa tuotteisiin tai palveluihin kohdistuvan kiinnostuksen sekä analysoi paremmin minkälainen käsitys markkinoilla on yrityksen brändistä. Uuden Dynamics 365 Market Insights applikaation tekoälyominaisuudet analysoivat perinteisen sosiaalisen median kuuntelun lisäksi myös web-hakuihin pohjautuvaa tietoa ja auttavat näin ollen kohdentamaan ja suunnittelemaan markkinointiaktiviteetteja tehokkaammin.

  • Helppokäyttöisen ja visuaalisen Forms Pro -työkalun avulla asiakaskyselyitä voidaan automatisoida lähetettäväksi eri kohtaamispisteissä osana asiakaspolkua.

  • Dynamics 365 for Marketing -ratkaisun sähköpostien A/B testaustoiminto mahdollistaa kahden erilaisen viestisisällön testauksen, niin että järjestelmä lähettää automaattisesti voittavan viestisisällön suurelle jakelulle. Tämä toiminnallisuus täydentää hyvin jo aiemmin julkaistua Smart Scheduler -toimintoa, jonka avulla kullekin vastaanottajalle lähetetään viesti juuri hänelle parhaiten soveltuvaan ajankohtaan. Molemmat toiminnot pohjautuvat sähköpostiviestien avaus- sekä linkkien klikkaushistoriaan.

 

Kiinnostuitko? Järjestämme 7.11. Microsoft Dynamic 365 Customer Engagement webinaarin, jossa kerromme Customer Engagementin huikeasta uusien ominaisuuksien kattauksesta! Käy varaamassa eturivin paikat webinaariin jo nyt, nähdään linjoilla!

Ilmoittaudu webinaariimme!

 

 

 

 

Aiheet: Asiakkuudenhallinta CRM, Microsoft Dynamics 365



Mira Parlapanski

Senior Solution Consultant


Mira viihtyy työssään ihmisten ja teknologian risteyksessä ja ymmärtää eteen tulevat haasteet niin liiketoiminnan kuin teknologian näkökulmasta. Hänellä on pitkä tausta Microsoftin CRM-ratkaisuista sekä niihin liittyvästä liiketoiminta- ja prosessikonsultoinnista. Miralla on vahva kokemus monimutkaisten xRM-ratkaisujen suunnittelusta niin julkishallinnon kuin yksityisen sektorin eri toimialoilta. Ennen hyppyä IT-uralle hän on työskennellyt asiakkaan puolella erilaisissa markkinoinnin ja asiakkuudenhallinnan kehitystehtävissä.